คอลัมน์ วงล้อเศรษฐกิจ : พิชิตใจผู้บริโภค

คอลัมน์ วงล้อเศรษฐกิจ

ศูนย์วิจัยเศรษฐกิจและธุรกิจ (อีไอซี) ธนาคารไทยพาณิชย์

เทรนด์การบริโภคในปัจจุบันเปลี่ยนแปลงไปจากอดีตมากด้วยเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไปและความต้องการของ ผู้บริโภคที่ซับซ้อนและเฉพาะเจาะจงมากขึ้นเรื่อยๆ

จากผลสำรวจพบว่า 75% ของผู้บริโภคใช้เวลาว่างกับการเล่นอินเตอร์เน็ตและโซเชี่ยลมีเดีย นอกจากนี้ หากรายได้เพิ่มขึ้น ผู้บริโภคถึงราว 70% มีแนวโน้มใช้จ่ายเพื่อการท่องเที่ยวมากเป็นอันดับ 1

การหาข้อมูลในสื่อสังคมออนไลน์ยังคงเป็นช่องทางสำคัญโดยเฉพาะเกี่ยวกับการท่องเที่ยวและร้านอาหาร

สำหรับ 3 กลยุทธ์สำคัญที่ภาคธุรกิจไม่ควรมองข้ามในการพิชิตใจผู้บริโภคในยุค 4.0 คือ

1.พฤติกรรมผู้บริโภคที่มีความต้องการสินค้าและบริการที่เฉพาะเจาะจงตอบโจทย์เฉพาะของตัวเองมากขึ้น ส่งผลให้ธุรกิจต้องปรับกลยุทธ์ โดยร่วมมือเป็นพันธมิตรกันภายใน value chain มากขึ้นและอาศัยเทคโนโลยี และ big data มาช่วยวางแผนธุรกิจ

2.การสร้าง brand loyalty ไม่เพียงพอสำหรับการทำธุรกิจในยุคนี้แล้ว แต่ธุรกิจที่จะอยู่รอดอย่างยั่งยืนต้องเน้นสร้างความผูกพันกับลูกค้า ซึ่งตอกย้ำให้เห็นว่าการรักษาฐานลูกค้าเดิมมีความสำคัญเช่นเดียวกับการหาลูกค้าใหม่

โดยอาวุธสำคัญในยุคที่เทคโนโลยีก้าวหน้าอย่างมากในปัจจุบันคือการวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าเพื่อใช้ในการพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า โดยเฉพาะบริการหลังการขายที่จากการสำรวจพบว่าผู้บริโภคไทยให้ความสำคัญค่อนข้างมาก โดยกว่า 80% ยอมจ่ายเงินเพิ่มขึ้นหากสินค้าที่บริโภคมีบริการหลังการขายที่ดีขึ้น

3.การพัฒนาช่องทางในการเข้าถึงลูกค้าไม่เพียงแค่มีหลายช่องทางแต่ทุกช่องทางต้องเชื่อมโยงกันทั้งหมดเสมือนเป็นช่องทางเดียวกัน (omni-channel) ผู้บริโภคในปัจจุบันหาข้อมูลจากหลายช่องทางโดยเฉพาะช่องทางออนไลน์เพื่อเปรียบเทียบสินค้าและบริการ

ทำให้ช่องทางออนไลน์กลายเป็นช่องทางหลักที่ธุรกิจต้องมีเพื่อตอบสนองลูกค้าได้อย่างทันที แต่ไม่ถึงขั้นมาแทนที่ช่องทางหน้าร้านได้ทั้งหมด เพราะแม้แต่ธุรกิจที่เกิดจากออนไลน์ก็ยังต้องหันมาพัฒนาช่องทางหน้าร้านเพื่อตอบสนองลูกค้าด้วยเช่นกัน