นายวิรไท สันติประภพ ผู้ว่าการธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เปิดเผยว่า ได้เห็นชอบประกาศ ธปท. ในการบริหารจัดการด้านการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม ซึ่งขณะนี้ รอประกาศลงราชกิจจานุเบกษา ก่อนบังคับใช้อย่างเป็นทางการ เพื่อเป็นเกณฑ์และแนวทางปฏิบัติให้สถาบันการเงินให้บริการรับผิดชอบอย่างเป็นธรรม เพื่อให้ประชาชนผู้ใช้บริการเข้าใจสิทธิได้รับความคุ้มครองและสามารถเลือกใช้บริการได้ตรงตามความต้องการ มีข้อมูลที่เพียงพอประกอบการตัดสินใจและสถาบันการเงินต้องให้ความสำคัญการปรับปรุงบริการอย่างจริงจัง
ทั้งนี้ ภายหลังจากเกณฑ์ใหม่มีผลบังคับใช้ สถาบันการเงินจะต้องปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัด หากฝ่าฝืนอาจสั่งการให้แก้ไข ชะลอ หรือระงับการให้บริการ ปรับ หรือ กล่าวโทษ โดยมีโทษปรับสูงสุดต่อกรณีไม่เกิน 1 ล้านบาท และ/หรือ มีค่าปรับเป็นรายวัน พร้อมกันนี้ ธปท. จะเริ่มเผยแพร่ข้อมูลเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์เงินฝากของสถาบันการเงินผ่านเว็บไซต์ ธปท. ภายในไตรมาส 2 ของปีนี้ เพื่อให้ประชาชนรู้คุณภาพการให้บริการ และ ธปท. จะเปิดเผยข้อมูลเรื่องร้องเรียน รวมทั้งการปรับ กล่าวโทษ สถาบันการเงินแต่ละแห่งด้วย
สำหรับแนวปฏิบัติในการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม ประกอบด้วย 9 ด้าน 1. คณะกรรมการและผู้บริหารระดับสูงจะต้องกำหนดเป็นวัฒนธรรมองค์กร พร้อมแสดงความรับผิดชอบ 2. พัฒนาผลิตภัณฑ์ให้เหมาะสมกับลูกค้าและความสามารถของพนักงานขาย 3. จ่ายค่าตอบแทนและมาตรการลงโทษไม่ผลักดันให้เกิดการขายที่ไม่เหมาะสม 4. กระบวนการขายต้องให้ข้อมูลที่ครบถ้วน ชัดเจน และไม่บิดเบือน ไม่รบกวนลูกค้า 5. ให้ความรู้พนักงานทั่วถึง 6. ดูแลข้อมูลลูกค้าและคำนึงความเป็นส่วนตัว 7. ดูแลหลังการขายอย่างเป็นธรรม 8. การควบคุม กำกับและตรวจสอบมีความรัดกุม และ 9. มีระบบปฏิบัติงานและแผนฉุกเฉินที่มีประสิทธิภาพ
นายวิรไท กล่าวว่า จัดการด้านการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม จะครอบคุลมถึงกรณีที่เป็นปัญหา มีการนำบัตรประชาชนผู้อื่นไปเปิดบัญชีด้วย ซึ่งหากสถาบันการเงินไม่สามารถดำเนินการตรวจสอบตัวตน (เควายซี) กับลูกค้าที่ชัดเจนได้ ก็ต้องมีบทลงโทษ
ส่วนกรณีที่มีการเปิดบัญชี 7 ธนาคารก่อนหน้านี้ อยู่ระหว่างการส่งทีมไปตรวจสอบเชิงลึก ซึ่งจะต้องดูตามความรุนแรงก่อนกำหนดบทลงโทษ ซึ่งมีทั้งการเสียเทียบปรับไปจนถึงห้ามทำธุรกรรม ส่วนการชดเชยให้กับผู้เสียหายจะต้องรอผลการตรวจสอบที่ชัดเจนอีกครั้ง
