น.ส.พรรณพร คงยิ่งยง รองผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสูงสุดลูกค้าบุคคลและเครือข่ายสาขา ธนาคารไทยพาณิชย์ เปิดเผยว่า ธนาคารดำเนินการศึกษาทำความเข้าใจเชิงลึก (Customer Insight) ของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการสาขาในปัจจุบัน ซึ่งพบว่าลูกค้าแต่ละกลุ่มต้องการได้รับการดูแลอำนวยความสะดวกในการใช้บริการทางการเงินที่เฉพาะเจาะจง และมีพนักงานที่เป็นมืออาชีพมีความรู้ความเข้าใจ สามารถแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินได้อย่างมีคุณภาพ
ธนาคารจึงวางกลยุทธ์ทางด้านสาขาโดยจะปรับรูปแบบสาขาออกเป็น 3 กลุ่ม สอดรับกับกลุ่มลูกค้าในทำเลนั้นๆ ประกอบด้วย กลุ่มลูกค้าบุคคลรายย่อย ลูกค้า Wealth และกลุ่มผู้ประกอบการเอสเอ็มอี เพื่อให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการที่มีหลากหลายได้อย่างตรงจุด และสอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนไปจากเดิม
นอกจากนี้ การปรับรูปแบบสาขายังเพื่อเตรียมพร้อมรับมือกับการเติบโตของธุรกรรมผ่านช่องทางออนไลน์ที่ขยายตัวอย่างรวดเร็ว โดยในช่วง 3 ปีที่ผ่านมาธุรกรรมผ่านช่องทางออนไลน์ของระบบมีอัตราการเติบโตเพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ยถึง 30% ขณะที่ธุรกรรมผ่านสาขาลดลง 5% ทุกปี และคาดว่าจะลดลงไปถึง 30-40% ในระยะ 3-5 ปีข้างหน้าธนาคารต้องการเปลี่ยนแปลงรูปแบบสาขาให้มี Self Service Machine เพื่อตอบรับไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนไปและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นองค์ประกอบหนึ่งในการขับเคลื่อนองค์กรตามเป้าหมายสู่การเป็น The Most Admired Bank นอกจาก นี้ธนาคารยังเดินหน้าพัฒนาการให้บริการของพนักงานที่สาขาให้มีสิทธิภาพยิ่งขึ้น
ล่าสุด ธนาคารทดลองนำร่องปรับโฉมรูปแบบสาขาลาดพร้าว ซอย 59 ในรูปแบบของ Business Branch เพื่อรองรับกลุ่มเอสเอ็มอีขนาดกลางและขนาดย่อม เนื่องจากตั้งอยู่บนทำเลที่มีศักยภาพมีสถานประกอบการของผู้ประกอบการตั้งอยู่ และเคยมาใช้บริการที่สาขาในปริมาณมากอยู่แล้ว โดยสาขาแห่งนี้ได้รับการปรับโฉมใหม่ทั้งเรื่องการออกแบบรูปลักษณ์ภายนอก เครื่องมือต่างๆ ที่นำมาใช้เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า
และได้นำเทคโนโลยีที่ทันสมัยเข้ามาติดตั้งเพื่อให้ลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์ของบริการรูปแบบใหม่ๆ ในยุคดิจิตอลแบงกิ้ง โดยธนาคารนำเอาเครื่องรับฝากเช็คอัตโนมัติ นวัตกรรมทางการเงินรูปแบบใหม่เข้ามาให้บริการเป็นครั้งแรกในประเทศไทย ซึ่งนับเป็นเทคโนโลยีที่ช่วยให้เอสเอ็มอีประหยัดเวลาในการต่อคิวนำฝากเช็คที่หน้าเคาน์เตอร์ ฝากเช็คได้สูงสุดถึง 30 ใบต่อครั้งภายในเวลาที่รวดเร็ว
นอกจากนี้ ยังมีเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญด้านสินเชื่อเอสเอ็มอีอยู่ประจำสาขาเพื่อช่วยดูแลให้คำปรึกษาแก่เอสเอ็มอีที่เข้ามาใช้บริการในแต่ละวันในห้องที่จัดไว้ส่วนตัว ซึ่งหลังจากที่เปิดให้บริการมีการตอบรับค่อนข้างดีมากทั้งจากลูกค้ารายเก่าและลูกค้ารายใหม่ ตลอดจนเอสเอ็มอีขนาดย่อมที่เข้ามาปรึกษาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์สำหรับผู้ประกอบการเพิ่มขึ้น
“ขณะนี้ธนาคารอยู่ระหว่างการประเมินผล และรวบรวมข้อมูลว่ามีจุดใดที่ควรปรับปรุงเพิ่มเติมบ้าง ดังนั้นรูปแบบสาขาอาจจะมีการปรับเปลี่ยนให้เหมาะสมยิ่งขึ้น รวมทั้งจะได้เห็นสาขารูปแบบใหม่ๆ สำหรับลูกค้ากลุ่มอื่นๆ ในอนาคต ส่วนการเปิดสาขาใหม่ในปีนี้ส่วนใหญ่อยู่ในทำเลที่เป็นห้างสรรพสินค้าเปิดใหม่ทั้งในกรุงเทพฯ และต่างจังหวัด”
