งานวิจัย สกว. ชี้ชัดคนไทย ร้องเรียนเรื่องเสียง มากสุด แนะรัฐประชาสัมพันธ์ช่องทางแจ้งเหตุ
วันที่ 5 ต.ค. รศ.ดร.สิทธิเดช พงศ์กิจวรสิน หัวหน้าโครงการ “การศึกษาแนวทางการจัดการปัญหาข้อร้องทุกข์ของประชาชน: กรณีเหตุเดือดร้อนรำคาญด้านเสียงและความขาดแคลนทุนทรัพย์ในการศึกษา” ฝ่ายสวัสดิภาพสาธารณะ สำนักงานกองทุนสนับสนุนการวิจัย (สกว.) และอาจารย์ประจำคณะเศรษฐศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย เปิดเผยว่า
จากสถิติในปี 2558 พบว่าข้อร้องทุกข์ที่มีการร้องทุกข์มายังศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาลที่มีจำนวนมากที่สุด ได้แก่ ข้อร้องทุกข์ด้านสังคมและสวัสดิการ โดยส่วนใหญ่เป็นข้อร้องทุกข์เรื่องเหตุเดือดร้อนรำคาญ ซึ่งมีสัดส่วนเพิ่มขึ้นทุกปี สาเหตุที่มีการร้องทุกข์มากที่สุด คือ เหตุเดือดร้อนรำคาญด้านเสียง คิดเป็นร้อยละ 32.98 หรือประมาณ 1 ใน 3 ของเหตุเดือดร้อนรำคาญทั้งหมด และเป็นข้อร้องทุกข์ที่พบมากที่สุดในทุกภูมิภาค
วัดและคอนโด ที่ร้องเรียนเรื่องเสียงระฆัง
ในการจัดการปัญหาเหตุเดือดร้อนรำคาญด้านเสียงพบว่ามีปัญหามากมาย ทั้งหน่วยงานและกฎหมายที่เกี่ยวกข้องหลายส่วน เช่น ท้องถิ่น ตำรวจ กรมอนามัย กรมควบคุมมลพิษ สำนักงานทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม สำนักงานสิ่งแวดล้อมภาค เป็นต้น
ทั้งการรับแจ้งเรื่องราวร้องทุกข์และการแก้ไขปัญหา ทำให้มีปัญหาความซ้ำซ้อนในการดำเนินงานและนำไปสู่ความล่าช้าในการแก้ไขปัญหา นอกจากนี้ประชาชนบางส่วนยังขาดความเข้าใจเกี่ยวกับการแจ้งแหตุเดือดร้อนรำคาญด้านเสียง
“ปัญหาเหตุเดือดร้อนรำคาญด้านเสียง มีทั้งการแจ้งเหตุที่เป็นการกลั่นแกล้งจำนวนมากโดยขาดการคัดกรองเบื้องต้นและการส่งต่อเอกสารใช้เวลานาน ทำให้เจ้าหน้าที่มีภาระมาก ปัญหาเสียงมีลักษณะหลากหลายและมีหน่วยงานที่เกี่ยวข้องหลายหน่วย แต่ละหน่วยมีอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบแตกต่างกันไป เจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบอาจจะไม่ได้ถูกฝึกหรือมีทักษะในด้านการระงับความขัดแย้งโดยตรง”
นักวิจัยจึงมีข้อเสนอแนะสำหรับการจัดการปัญหาดังกล่าว ประกอบด้วย การประชาสัมพันธ์ช่องทางการแจ้งเหตุ ซึ่งแบ่งเป็น 2 ส่วน 1) คือ ปัญหาเรื่องเสียงที่เป็นเสียงรบกวนแบบฉุกเฉินเกิดขึ้นฉับพลัน เช่น เสียงจากการมั่วสุมเมาสุรา ทะเลาะวิวาท แข่งจักรยานยนต์ หรือเสียงจากงานเทศกาลงานเลี้ยง ประชาชนที่ประสบปัญหาควรแจ้งไปยัง 191 หรือสถานีตำรวจใกล้บ้าน เพื่อให้เจ้าหน้าที่มาระงับเหตุได้ในทันที
และ 2) ปัญหาเสียงรบกวนแบบเรื้อรัง เกิดขึ้นเป็นประจำ เช่น เสียงดังจากอู่ซ่อมรถ โรงงาน ร้านอาหาร สถานประกอบการ การก่อสร้าง สัตว์เลี้ยง ประชาชนควรแจ้งให้หน่วยงานในท้องถิ่น เช่น สำนักงานเขต เทศบาล องค์การบริหารส่วนตำบล เป็นผู้ดำเนินการแก้ไขตามกฎหมายที่ตนเองเป็นผู้รับผิดชอบ
หากร้องเรียนแล้วไม่ได้รับการแก้ไขปัญหาในกรอบเวลาที่แต่ละหน่วยงานกำหนด ควรแจ้งเรื่องไปยังศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล 1111 หรือศูนย์ดำรงธรรมจังหวัด ติดตามและประสานการดำเนินงานต่อไป โดยศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาลควรเป็นเจ้าภาพหลักในการสร้างการรับรู้และความเข้าใจไปยังประชาชน
นอกจากนี้ยังควรสร้างเทคโนโลยีนวัตกรรมเพื่อคัดกรองปัญหา เช่น พัฒนาแอปพลิเคชั่นหรือโปรแกรมให้สามารถระบุข้อมูลเบื้องต้นของปัญหาที่เกิดขึ้น เช่น ตัวอย่างเสียง ระดับเสียง ภาพถ่ายประกอบ สถานที่เกิด เวลา และส่งไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อช่วยคัดกรองเบื้องต้นว่าเสียงที่เกิดขึ้นอยู่ในระดับใด ขณะเดียวกันก็สามารถตรวจสอบจำนวนผู้ร้องและผู้ได้รับผลกระทบจากปัญหา และความรุนแรงของปัญหาในเบื้องต้นได้ ซึ่งจะช่วยลดปัญหาการแจ้งที่เป็นการก่อกวนหรือกลั่นแกล้ง
วัดตีระฆังตอนเช้ามืด
ทั้งนี้ ระบบข้อมูลการแจ้งเหตุของแต่ละหน่วยงานควรปรับปรุงให้สามารถส่งต่อและติดตามข้อมูลกันได้สะดวกมากขึ้น มีระบบฐานข้อมูลกลางร่วมกัน โดยอาจกำหนดขอบเขตการเข้าถึงข้อมูลแต่ละส่วน และเป็นระบบอิเล็กทรอนิกส์ เพื่อให้การส่งต่อข้อมูลเป็นไปด้วยความรวดเร็ว ซึ่งเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาลควรเป็นเจ้าภาพจัดสร้างนวัตกรรมและระบบฐานข้อมูลการรับเรื่องราวร้องเรียน โดยประสานและรวบรวมข้อมูลจาก 191 หน่วยงานในระดับท้องถิ่น และศูนย์ดำรงธรรม
สุดท้ายคือ การพัฒนาศักยภาพบุคลากร โดยจัดทำแผนพัฒนาศักยภาพบุคลากรที่ทำหน้าที่ในส่วนต่าง ๆ อย่างเป็นระบบ ทั้งด้านความรู้และทักษะในการดำเนินงานต่าง ๆ ที่จำเป็น เช่น ความรู้ด้านกฎหมายและทักษะในการสื่อสาร โดยเฉพาะทักษะการเจรจาต่อรองที่จะช่วยแก้ปัญหาเฉพาะหน้าและความขัดแย้งที่เกิดขึ้น ขณะเดียวกันก็ช่วยคัดกรองเรื่องราวร้องทุกข์ที่จะเข้าสู่ขั้นตอนการแก้ปัญหาต่อไป การดำเนินการอาจเป็นไปในรูปการอบรมและการแลกเปลี่ยนประสบการณ์
“รัฐบาลควรสนับสนุนงบประมาณและกำลังคนให้เพียงพอต่อการปฏิบัติงาน โดยเฉพาะการป้องกันปัญฆาและการแก้ไขปัญหาที่มีบุคลากรไม่เพียงพอ และสนับสนุนเครื่องมือ อุปกรณ์ที่จำเป็น รวมถึงการฝึกอบรมการใช้งานและดูแลรักษาเครื่องมือให้อยู่ในสภาพพร้อมใช้งานอยู่เสมอ
โดยหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ได้แก่ เจ้าหน้าที่สำนักงานเขต (กทม.) องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น สำนักงานตำรวจแห่งชาติ ศูนย์ 191 รวมถึงหน่วยงานทางด้านสาธารณสุข เช่น กรมอนามัย สำนักงานสาธารณสุขจังหวัด หน่วยงานด้านสิ่งแวดล้อมภาค และสำนักงานทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อมจังหวัด” รศ. ดร.สิทธิเดชกล่าว
