หญิงเจ็บใจ ทำงานมา 25 ปี ช่วยพัฒนาระบบ AI ตอบแชทลูกค้าของธนาคารออสเตรเลียสำเร็จ สุดท้ายถูกเลิกจ้างไม่ตั้งตัว
เว็บไซต์ต่างประเทศ รายงานว่า หญิงอดีตพนักงานอาวุโสของธนาคารแห่งหนึ่งในออสเตรเลีย ถูกเลิกจ้างหลังทำงานมากว่า 25 ปี โดยเธอเชื่อว่า สาเหตุเกิดจากการถูกแทนที่ด้วยแชทบอต AI ที่ตัวเองพัฒนาให้กับบริษัทได้สำเร็จ
แคธริน ซัลลิแวนอดีตพนักงานธนาคาร Commonwealth Bank of Australia (CBA) เผยว่า หลังจากทำงานมา 25 ปี โดย 5 ปีหลังสุด เธออยู่ในทีมบริการลูกค้าผ่านระบบข้อความ ซึ่งหน้าที่ของเธอ คือ การพัฒนาสคริปต์และทดสอบการตอบกลับของแชตบอตในระบบ AI
ภายในชื่อว่า Bumblebee หากลูกค้าถามคำถามที่บอตไม่สามารถตอบได้ ทีมของเธอจะเป็นผู้เข้ามาช่วยแก้ไขและป้อนข้อมูลเพิ่มเติม
จากนั้นซัลลิแวนได้รับแจ้งว่า ตำแหน่งของเธอไม่มีความจำเป็นอีกต่อไป ที่เลวร้ายกว่านั้นคือเธอเหมือนได้ช่วยพัฒนาระบบแชทบอตที่จะมาแทนที่ตำแหน่งของตัวเอง
ทั้งที่เธอเชื่อว่าหลังจากช่วยพัฒนาระบบ เธอน่าจะได้ถูกโอนย้ายไปทำงานตำแหน่งอื่นภายในองค์กร แต่กลับถูกเรียกเข้าประชุมโดยไม่ทันตั้งตัว และถูกแจ้งว่าธนาคารไม่ต้องการบริการของเธออีกต่อไป
ภาพประกอบ
ด้านซีบีเอ ระบุว่า สาเหตุของการเลิกจ้างพนักงานศูนย์บริการลูกค้า 45 คน มาจากการที่ AI ช่วยลดปริมาณการโทรจากลูกค้าได้กว่า 2,000 ครั้งต่อสัปดาห์ ซึ่งถือเป็นครั้งแรกในออสเตรเลียที่การเลิกจ้างถูกโยงตรงๆ กับ AI
อย่างไรก็ตาม เพียงหนึ่งเดือนต่อมา ภายใต้แรงกดดันจากสหภาพแรงงานด้านการเงิน ทางธนาคารก็ประกาศกลับลำ เสนอให้พนักงานที่ถูกเลิกจ้างกลับเข้าทำงาน โดยยอมรับว่า การประเมินในครั้งแรกนั้นผิดพลาด ทางธนาคารไม่ได้พิจารณาปัจจัยทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องอย่างครบถ้วน
ทำให้การตัดสินใจเลิกจ้างไม่ถูกต้อง เราได้ขอโทษพนักงานที่ได้รับผลกระทบและยอมรับว่า ควรทำการประเมินอย่างรอบคอบกว่านี้พนักงานที่ถูกเลิกจ้างจึงได้รับทางเลือกว่าจะกลับไปทำงานเดิม สมัครโยกย้ายตำแหน่ง หรือรับเงินชดเชยจากการลาออกด้วยความสมัครใจ
แต่ซัลลิแวนยืนยันว่า ตัวเลือกเหล่านี้ไม่ชัดเจนและไม่เหมาะสม โดยเฉพาะเมื่อธนาคารประกาศ ระงับการจ้างงานใหม่เป็นเวลา 6 เดือน ส่งผลให้ตำแหน่งว่างแทบไม่เหลือให้เลือก
ส่วนตำแหน่งเดียวที่เสนอให้เธอ ก็ไม่ใช่ทางเลือกที่เป็นไปได้จริง จนถึงตอนนี้ เธอก็ยังไม่ได้รับคำตอบที่ชัดเจนจากบริษัทเกี่ยวกับอนาคตของตัวเอง
