ทำการบ้านมาอย่างดี รู้ว่าตลาดรถยนต์เมืองไทย เป็นตลาดปราบเซียน เก่งมาจากไหนตกม้าตายมานักต่อนัก ด้วยเพราะความเชื่อมั่นด้านบริการหลังการขาย ถือเป็นปัจจัยสำคัญไม่แพ้หน้าตา ฟังก์ชัน และราคา ที่มองข้ามไปไม่ได้
ว่าแล้วค่ายโอโมดา แอนด์ เจคู (โอเจ) ตัดสินใจดึงมือที่คร่ำหวอดในวงการรถยนต์ ทั้งแบรนด์ญี่ปุ่น แบรนด์จีน มานานกว่า 30 ปี ธีระพันธุ์ ละอองศรี มานั่งแป้นผู้อำนวยการฝ่ายบริการหลังการขาย มารับฟังพร้อมกันว่าจากนี้ไปจะมีอะไรเปลี่ยนแปลงไปบ้าง
♦ปรับปรุงงานบริการหลังการขาย
จากที่เข้ามาร่วมงานได้ระยะหนึ่ง พบว่ามีหลายส่วนที่ต้องได้รับการปรับปรุงแก้ไข เพื่อให้ทุกส่วนที่ดูแลเรื่องบริการหลังการขาย ทำงานได้ไหลลื่น ไม่สะดุด หรือติดขัด เพราะจากประสบการณ์ ชัดเจนว่าบริการหลังการขายคือหัวใจสำคัญของการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า จึงให้ความสำคัญกับการพัฒนา และยกระดับงานด้านบริการอย่างต่อเนื่องในทุกมิติ ตั้งแต่การพัฒนาบุคลากรให้มีมาตรฐาน ขั้นตอนการบริการ การจัดการอะไหล่ เครื่องมือและอุปกรณ์ และสิ่งอำนวยความสะดวก เป็นไปตามมาตรฐานที่บริษัทกำหนดอย่างต่อเนื่อง
♦พัฒนาส่วนไหนบ้าง
จริงๆ แล้วทำไปทั้งกระบวนการ เพื่อให้เกิดความไหลลื่น สร้างความพึงพอใจกับลูกค้า เริ่มจากบุคลากร มีจำนวนเพียงพอต่อความต้องการ รวมถึงรองรับอนาคตที่จำนวนรถเพิ่มมากขึ้น ห้องพักรับรองระหว่างรอรถเข้ารับบริการ เพื่อให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดี และน่าจดจำ พนักงานรับรถเข้าใจความต้องการของลูกค้า และสื่อสารกับช่างเทคนิคได้อย่างถูกต้อง
ทีมช่างที่มีความเชี่ยวชาญและดำเนินการตามกระบวนการที่กำหนด ให้ลูกค้ามั่นใจว่าจะได้รับบริการคุณภาพเดียวกันทุกแห่ง ศูนย์บริการมีเครื่องมือ และอุปกรณ์ในงานบริการครบถ้วน การสต๊อกอะไหล่ให้เพียงพอ โดยเฉพาะอะไหล่หมุนเวียนเร็ว และการตรวจสอบความเรียบร้อย ก่อนส่งมอบรถหลังจากให้บริการเสร็จ
♦ในส่วนของบริษัท
นอกจากการเพิ่มพื้นที่คลังอะไหล่ ให้สามารถสต๊อกอะไหล่ได้มากขึ้น จากปัจจุบันที่มีอยู่ 5,400 รายการ มากกว่า 80,000 ชิ้น เพื่อรองรับตามจำนวนรถที่ขายได้เพิ่มขึ้น ยังได้จัดตั้งทีมงานเพื่อติดตามการกรณีที่มีปัญหาโดยเฉพาะ ไม่ว่าจะร้องเรียนผ่านช่องทางออนไลน์ หรือออฟไลน์ โดยได้กำหนดไว้ว่าภายใน 24 ช.ม. ที่ได้รับเรื่อง ทีมงานที่เข้าไปดูแล ต้องพร้อมดูแลแก้ไข หรือมีขั้นตอนในการดูแลอย่างไร ไม่ให้ลูกค้าต้องรออย่างไร้จุดหมาย อธิบายวิธีการแก้ปัญหาให้ลูกค้าเข้าใจ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความสบายใจ ส่วนกรณีที่ช่างเทคนิคของดีลเลอร์ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ จัดเตรียมแนวทางทั้งการวิดีโอ คอลล์ เพื่อหาทางแก้ไขร่วมกันทางออนไลน์ หรือส่งทีมผู้เชี่ยวชาญเข้าไปตรวจสอบถึงหน้างาน พร้อมทั้งมีการประชุมทุกเช้า เพื่อติดตามกรณีลูกค้าในกรณีเร่งด่วน ทั้งนี้ ยังมีแผนขยายโชว์รูม และศูนย์บริการให้ได้ครบ 90 แห่ง ภายในครึ่งปีแรกของปีนี้ จากปัจจุบันที่มีอยู่มากกว่า 60 แห่ง
การเร่งพัฒนาการให้บริการของโอเจครั้งนี้ ถือเป็นการขยับตัวครั้งใหญ่ ขันนอตงานบริการให้กระฉับกระเฉงยิ่งขึ้น เพราะจากประสบการณ์ที่อยู่ในวงการมายาวนาน พบความจริงข้อหนึ่งที่ว่า “อาฟเตอร์ เซลส์ บีฟอร์ เซสล์” หรือความประทับใจงานบริการ สร้างยอดขายจากการซื้อซ้ำ หรือบอกต่อ ซึ่งยังเป็นเช่นนั้นเสมอมา
