น.ส.รัชดา เสริมศิลปกุล ผู้อำนวยการการตลาด ME by TMB กล่าวว่า ธนาคารเปิดตัวบริการใหม่รับปี 2560 เพิ่มช่องทางบริการลูกค้าด้วย ME BOT ผ่านระบบ Chat Bot ในช่องทาง Facebook Messenger นับเป็นครั้งแรกของวงการธนาคารไทย ตอบโจทย์ลูกค้าไลฟ์สไตล์ดิจิทัลที่ต้องการเข้าถึงข้อมูลด้วยตนเองแบบ Real Time ตลอด 24 ชั่วโมง
ทั้งนี้ ในช่วงการเปิดทดสอบระบบที่ผ่านมา พบว่า ME BOT สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการแก่ผู้ที่เข้ามาสอบถามได้อย่างมาก ทำให้ลูกค้าได้รับคำตอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการโดยทันที และไม่ต้องรอคำตอบจากแอดมิน ที่มีช่วงเวลาทำการปกติ 10.00-20.00 น. ส่งผลให้ระยะเวลาโดยเฉลี่ย ตั้งแต่เริ่มสอบถามจนกระทั่งแอดมินให้บริการข้อมูลเพื่อจบการสนทนา ลดลงจาก 60 นาที เหลือเพียง 3-6 นาทีเท่านั้น ทำให้เกิดความสะดวกรวดเร็วมากขึ้น และมีผู้เข้ามาสอบถามจำนวนเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ผ่านช่องทางนี้ถึง 200-300 คนต่อวัน เทียบเท่ากับจำนวนผู้ใช้บริการของ ME call center ในปัจจุบัน
การทำงานของระบบ ME BOT จะใช้กลไกในการคิดและตอบคำถาม ด้วยวิธีการเทียบคำหรือ keyword ที่มีความหมายใกล้เคียง และมีการศึกษาภาษามนุษย์ที่มีรูปแบบประโยค ซึ่งมีทั้งความเป็นธรรมชาติและความซับซ้อน เพื่อประเมินหาคำตอบที่เกี่ยวข้องและถูกต้องให้มากที่สุด เบื้องต้น ME BOT สามารถให้บริการตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และบริการทั่วไปของ ME ได้ เช่น “ME คืออะไร”, “อัตราดอกเบี้ยเท่าไหร่”, “ผูกบัญชีเพิ่มทำยังไง”, หรือ “ขอหนังสือรับรอง” เป็นต้น แม้กระทั่งการพูดคุย เช่น “กินข้าวกันไหม”, “ดูหนังกัน”, “ขอตังค์หน่อย” ME BOT ก็ตอบได้เช่นกัน ซึ่งการเข้ามาพูดคุยของจำนวนลูกค้าที่มากขึ้น จะช่วยให้ ME BOT พัฒนาตนเองให้สามารถเข้าใจภาษาธรรมชาติของมนุษย์ได้มากขึ้นเรื่อยๆ ในอนาคต
“ที่ผ่านมาจะได้ว่าในต่างประเทศมีการนำเทคโนโลยี BOT เข้ามาให้บริการลูกค้ามากขึ้น เช่น เพจของสำนักข่าวซีเอ็นเอ็น (CNN) เว็บไซต์ช็อปปิ้งออนไลน์ หรือแม้กระทั่งการสั่งอาหารเดลิเวอรี่ของแบรนด์ดังระดับโลก ผ่าน Facebook Messenger เราจึงได้นำเทคโนโลยีดังกล่าวมาพัฒนาให้เหมาะสมตรงกับกลุ่มลูกค้าของเรา ที่มีความสนใจในผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินของ ME อีกทั้งเป็นการอำนวยความสะดวกในยุคดิจิทัล ที่คนส่วนใหญ่เลือกช่องทางการพูดคุยผ่านแชทมากกว่าโทรหา Call Center
ดังนั้นการเปิดตัวช่องทางบริการลูกค้าผ่าน ME BOT ไม่ใช่เพียงแค่การตอกย้ำภาพลักษณ์ของการเป็นผู้นำในดิจิทัลแบงค์กิ้งของ ME by TMB เท่านั้น แต่เป็นสิ่งที่จะสะท้อนให้เห็นถึงพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคในปัจจุบันที่ต้องการการเข้าถึงข้อมูลต่างๆ ของแบรนด์ด้วยตัวเอง ผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิคส์และดิจิทัล ทำให้ ME by TMB ไม่หยุดยั้งที่จะพัฒนาการให้บริการในทุกรูปแบบ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ตอกย้ำความเป็น Truly Digital Banking อย่างแท้จริง” น.ส.รัชดา กล่าว
