ภาพคุณลุงวัย 66 ปี เดินฝ่าน้ำท่วมมายื่นเอกสารขอรับเงินเยียวยา แต่กลับถูกเจ้าหน้าที่ตำหนิจนกลั้นน้ำตาไม่อยู่ เป็นภาพดราม่าสะเทือนใจ และเป็นกระแสวิพากษ์วิจารณ์อย่างกว้างขวาง
เรื่องนี้อาจเริ่มจากปัญหาการสื่อสารระหว่างเจ้าหน้าที่กับประชาชน แต่ไม่ควรมองเป็นแค่เรื่องพฤติกรรมของเจ้าหน้าที่รายหนึ่งเท่านั้น เพราะเบื้องหลังยังมีปัญหาใหญ่กว่า คือระบบการเข้าถึงสิทธิของประชาชนที่ยังไม่เอื้อต่อคนทุกกลุ่ม
การลงทะเบียนรับความช่วยเหลือจากรัฐในปัจจุบันล้วนพึ่งพาระบบออนไลน์ ต้องกรอกข้อมูลหลายขั้นตอน ใช้โทรศัพท์สมาร์ตโฟน แอปพลิเคชั่น และต้องเข้าใจวิธีการใช้งาน ขณะที่ผู้สูงอายุจำนวนไม่น้อยไม่ถนัดเทคโนโลยี บางคนอ่านหรือกรอกข้อมูลไม่คล่อง
ส่วนผู้มีรายได้น้อยบางรายอาจไม่มีอุปกรณ์หรืออินเตอร์เน็ตที่พร้อมใช้งาน
เมื่อระบบออนไลน์เป็นช่องทางหลักในการเข้าถึงสิทธิ คนที่เข้าไม่ถึงจึงต้องเดินทางมาขอความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ จึงเป็นเรื่องน่าเห็นใจ ไม่ใช่น่าตำหนิ
ในทางกลับกันเป็นหน้าที่ของรัฐที่ต้องทำให้ประชาชนเข้าถึงสิทธิของตนเองได้โดยง่าย ยิ่งในสถานการณ์น้ำท่วม ประชาชนจำนวนมากเดือดร้อน บ้านเรือน ทรัพย์สินเสียหาย เดินทางลำบาก รายได้หยุดชะงัก
การที่ผู้สูงอายุต้องเดินฝ่าน้ำมาถึงหน่วยงานรัฐ สะท้อนความพยายามรักษาสิทธิตัวเอง ไม่ใช่มาเพื่อจงใจสร้างภาระให้เจ้าหน้าที่ แน่นอนว่าเจ้าหน้าที่ย่อมมีภาระหนัก อาจเกิดความเครียด หรือคลาดเคลื่อนในการสื่อสาร
แต่ความเหนื่อยในหน้าที่ไม่ควรเป็นเหตุผลให้ประชาชนถูกต่อว่า โดยเฉพาะผู้ที่กำลังเดือดร้อนและไม่เข้าใจเทคโนโลยี
การที่ผู้ว่าฯ กทม. กล่าวขอโทษและสั่งปรับระบบช่วยเหลือ รวมถึงแนวคิดให้เจ้าหน้าที่เข้าไปช่วยผู้สูงอายุถึงศูนย์พักพิง และดึงนักเรียน นักศึกษามาช่วยลงทะเบียนออนไลน์ จึงเป็นแนวทางที่ควรทำจริงจัง
เพราะดราม่าที่เกิดขึ้น ไม่ใช่แค่เรื่องพฤติกรรมไม่เหมาะสมของเจ้าหน้าที่ แต่อยู่ที่ “ระบบเยียวยาของรัฐ” ออกแบบมาเพื่อคนที่ใช้เทคโนโลยีเป็น หรือเพื่อประชาชนทุกคน
เจ้าหน้าที่รัฐต้องตระหนักว่า ผู้มายื่นขอความช่วยเหลือเยียวยา ไม่ได้มาขอความเมตตา แต่กำลังใช้สิทธิของตนเอง ความสุภาพ อดทนและเห็นอกเห็นใจ ไม่ใช่เรื่องเกินกว่าหน้าที่ รัฐมีหน้าที่ช่วยเหลือ ไม่ใช่เพิ่มความทุกข์ให้คนที่กำลังเดือดร้อนอยู่แล้ว
ข้อสำคัญฝ่ายนโยบายต้องกลับไปคิดใหม่ว่า การช่วยเหลือประชาชนควรง่ายกว่านี้หรือไม่ เพราะระบบที่ดีไม่ควรทำให้คนสูงวัยหรือยากจน ต้องร่ำไห้ เพียงเพราะไม่สามารถเข้าถึงเทคโนโลยีได้
