🔍หนุน “ห้องสบายใจ–ศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทอง” ต้นแบบเชื่อม 3 กลไกรับเรื่องร้องเรียน

อนุกรรมการพัฒนาระบบการคุ้มครองสิทธิ ลงพื้นที่ “สมุทรปราการ” หนุน “ห้องสบายใจ–ศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทอง”ตั้ง “คณะทำงานความร่วมมือ” เชื่อม 3 กลไกรับเรื่องร้องเรียน ตั้งเป้าจัดตั้ง “ศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพใน รพ.” ครบ 21 แห่งในปี 2570

คณะอนุกรรมการพัฒนาระบบการคุ้มครองสิทธิ ภายใต้คณะกรรมการควบคุมคุณภาพและมาตรฐานบริการสาธารณสุข โดยมี นางสุนทรี เซ่งกิ่ง ประธานอนุกรรมการฯ ลงพื้นที่โรงพยาบาลสมุทรปราการ เมื่อวันที่ 31 ก.ค. ที่ผ่านมา พร้อมเยี่ยมชมการดำเนินงานของ ศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพในหน่วยบริการ หรือ “ห้องสบายใจ” และรับฟังการดำเนินงานของกลไกคุ้มครองสิทธิระดับจังหวัด โดย นพ.เสาร์ ปัญจพงษ์ รองผู้อำนวยการโรงพยาบาลสมุทรปราการ ให้การต้อนรับพร้อมให้ข้อมูลการดำเนินงาน ร่วมกับผู้แทนสำนักงานสาธารณสุขจังหวัดสมุทรปราการ และผู้แทนศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทอง จ.สมุทรปราการ นอกจากนี้อนุกรรมการฯ ได้เยี่ยมชมและรับฟังการนำเสนอของ “ศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทอง ต.แพรกษา” ที่ดำเนินงานโดยเครือข่ายผู้สูงอายุในพื้นที่

นางสุนทรี กล่าวว่า คณะอนุกรรมการฯ มีหน้าที่ในการพัฒนาการคุ้มครองสิทธิในระบบหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ ซึ่งปัจจุบันมี 3 กลไกหลักในการรับเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์จากประชาชน ได้แก่ ศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพในหน่วยบริการ ศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทอง และ สายด่วน สปสช. 1330 โดยก้าวต่อไปอนุกรรมการฯ มีเป้าหมายที่จะทำให้เกิดการประสานงานระหว่าง 3 กลไกนี้อย่างเป็นระบบ โดยในเขต 6 ระยอง นำร่องที่สมุทรปราการ และตราด เนื่องจากเป็นจังหวัดที่มีการพัฒนางานด้านคุ้มครองสิทธิจนมีศักยภาพมาก และการลงพื้นที่ในครั้งนี้เพื่อเรียนรู้แนวทางปฏิบัติงานที่ดีของทั้งสองจังหวัด เพื่อนำไปเป็นแบบอย่างขยายผลในจังหวัดอื่นๆ ต่อไป

รศ.ภญ.ดร.ยุพดี ศิริสินสุข รองเลขาธิการสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ กล่าวว่า ในการดำเนินการคุ้มครองสิทธิระดับพื้นที่ สปสช. มีนโยบายสนับสนุนให้กลไกที่เกี่ยวข้องทำงานร่วมกันอย่างเป็นระบบ เพื่อนำเรื่องร้องเรียนที่ได้รับสู่การพัฒนาคุณภาพการให้บริการในภาพรวม ไม่ใช่เพียงแค่แก้ไขปัญหาเป็นรายกรณีเท่านั้น ซึ่งการประชุมในครั้งนี้ ทางพื้นที่ได้นำเสนอผลการดำเนินงานของ “คณะทำงานกลไกการคุ้มครองสิทธิจังหวัดสมุทรปราการ” ภายใต้ อคม. เขต 6 ระยอง โดยคณะทำงานชุดนี้มีหน้าที่สำคัญในการประสานงานและพัฒนาความร่วมมือด้านการคุ้มครองสิทธิผู้รับบริการในพื้นที่ การวิเคราะห์ข้อมูลเรื่องร้องเรียนต่างๆ การพัฒนาแนวทางเพื่อแก้ไขปัญหา รวมถึงการสะท้อนข้อมูลกลับไปยังหน่วยบริการเพื่อป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำ

สำหรับคณะทำงานกลไกคุ้มครองสิทธิจังหวัดสมุทรปราการ ได้เริ่มมีการจัดตั้งและประชุมกันครั้งแรกเมื่อวันที่ 14 ก.ค. ที่ผ่านมา ซึ่งได้มีการวิเคราะห์ปัญหาพร้อมมีข้อเสนอที่เป็นประโยชน์ต่อการพัฒนางานคุ้มครองสิทธิ อาทิ การกำหนดพื้นที่รับผิดชอบเพื่อลดความซ้ำซ้อนระหว่างกลไก การสื่อสารเพื่อให้ความรู้ประชาชนด้านการใช้สิทธิ ชี้แจงสิทธิการรักษาแก่ผู้ป่วยและญาติอย่างชัดเจน เสนอ สปสช. ปรับแนวทาง “OP Anywhere” การประชาสัมพันธ์สิทธิ “พ.ร.บ.คุ้มครองผู้ประสบภัยจากรถ” เพิ่มอัตราชดเชยส่งต่อผู้ป่วย และประเมินการให้บริการของหน่วยบริการนวัตกรรมทุก 6 เดือน

พร้อมชี้ข้อจำกัดเพื่อนำไปสู่การแก้ไข เช่น ความร่วมมือหลายหน่วยงาน และบุคลากรบางส่วนยังไม่เข้าใจสิทธิ นอกจากนี้ยังมีข้อเสนอให้ สปสช. ร่วมประชาสัมพันธ์ รวมถึงการจัดทำแผนขยายเครือข่ายของศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทอง ให้ครอบคลุมทุกอำเภอ และศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพในหน่วยบริการ ให้ครบ 21 แห่ง ใน จ.สมุทรปราการภายในปี 2570

นพ.เสาร์ กล่าวถึงการดำเนินงานในส่วนของ “ศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพในหน่วยบริการ โรงพยาบาลสมุทรปราการ” ว่า เป็นหน้าที่สำคัญของโรงพยาบาลในการคุ้มครองผู้รับบริการ ซึ่งในฐานะผู้ให้บริการต้องทำการพัฒนาระบบบริการให้ได้มาตรฐานและคุณภาพบริการทางการแพทย์ ซึ่งหากทุกฝ่ายทั้งผู้ให้บริการ ผู้รับบริการและภาคประชาชนร่วมมือกัน ก็จะช่วยลดข้อร้องเรียนให้น้อยที่สุดได้ ซึ่งที่นี่ได้จัดตั้ง “ห้องสบายใจ” เพื่อคอยให้บริการ ทั้งนี้ข้อร้องเรียนส่วนใหญ่จะมาจากความเข้าใจที่ไม่ตรงกัน ส่งผลให้เกิดปัญหาการรับบริการ ดังนั้นหากทำการสื่อสารให้ชัดเจนและปรับความเข้าใจของประชาชนผู้รับบริการก็จะลดปัญหาร้องเรียนได้เกินกว่าครึ่ง

“มองว่ากุญแจสำคัญที่จะทำให้งานคุ้มครองสิทธิระดับจังหวัดประสบความสำเร็จได้นั้น คือทั้งทีมผู้บริหารและทีมผู้ปฏิบัติการต้องเข้าใจบทบาทหน้าที่ของตนเองและตระหนักถึงความสำคัญของการคุ้มครองสิทธิให้กับประชาชน ซึ่งหากทุกฝ่ายเข้าใจในบทบาทนี้ การแก้ปัญหาต่างๆ ก็จะทำได้อย่างรวดเร็วและตรงจุด ปัญหาการร้องเรียนก็จะลดลงจนแทบไม่เกิดขึ้นเลยได้” รอง ผอ.รพ.สมุทรปราการ กล่าว

นางจีรวรรณ อนันตะเศรษฐกุล หัวหน้ากลุ่มงานประกันสุขภาพ สำนักงานสาธารณสุขจังหวัดสมุทรปราการ กล่าวว่า ปกติจังหวัดสมุทรปราการมีการดำเนินงานคุ้มครองสิทธิให้กับประชาชนอยู่แล้ว เริ่มตั้งแต่มี พ.ร.บ.หลักประกันสุขภาพแห่งชาติ พ.ศ. 2545 ทั้ง “ศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพในหน่วยบริการ” “ศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทอง” รวมทั้งในส่วนของสำนักงานสาธารณสุขจังหวัด ซึ่งต่างมีเป้าหมายเดียวกัน คือการดูแลและแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนให้กับผู้รับบริการ อย่างไรก็ดีในอดีตส่วนงานต่างๆ ที่กล่าวถึงมานี้อาจมีการประชุมและทำงานร่วมกันบ้าง

แต่การจัดตั้งเป็นคณะทำงานกลไกการคุ้มครองสิทธิระดับจังหวัดสมุทรปราการที่มีผู้แทนจากส่วนงานต่างๆ มาร่วมเป็นกรรมการและคณะทำงาน ได้ทำให้การทำงานเพื่อแก้ไขปัญหาต่างๆ มีความชัดเจนมากขึ้น ช่วยให้ผู้รับบริการ หน่วยบริการ หรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเข้าใจในประเด็นสิทธิและมาตรฐานด้านการบริการที่ตรงกัน ในการทำงานของ “ห้องสบายใจ” ได้มีผู้แทนศูนย์คุ้มครองสิทธิฯ ผลัดเปลี่ยนกันเข้ามาช่วยรับเรื่อง และพูดคุยกับประชาชนที่มารับบริการด้วย

นายสุชาติ แสงรุ่ง ประธานศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทองจังหวัดสมุทรปราการ กล่าวว่า ในฐานะคนทำงานศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทองฯ อยากเสนอ สปสช. ให้การสนับสนุนการทำงานของศูนย์คุ้มครองสิทธิฯ มากขึ้น เพื่อให้กลไกนี้มีประสิทธิภาพในการช่วยเหลือประชาชนที่ประสบปัญหา เพื่อให้ดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมขอให้สนับสนุนสื่อต่างๆ สำหรับใช้ในการประชาสัมพันธ์ นอกจากนี้ขอให้มีการพัฒนาการให้ความรู้กับเครือข่ายและดำเนินการอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการแจ้งความคืบหน้าการดำเนินการแก้ไขปัญหากลับมายังศูนย์ฯ ภายหลังจากที่ทางศูนย์ฯ ได้ส่งไปให้แก้ปัญหา