ดิฟเฟอเรนเชียลชี้ ผลศึกษาความพึงพอใจ การใช้บริการศูนย์รถยนต์ลดลง

ดิฟเฟอเรนเชียล เปิดผลการศึกษาวิจัยความพึงพอใจ ในการเข้าบริการ จากศูนย์บริการค่ายรถยนต์ เผยคะแนนลดลง ลูกค้าคาดหวังความโปร่งใส ใส่ใจ พร้อมให้คำปรึกษาอย่างเป็นระบบ

นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย เปิดเผยผลการศึกษาวิจัยประสบการณ์ลูกค้า ด้านความพึงพอใจในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขาย จากศูนย์บริการรถยนต์มาตรฐานของแต่ละยี่ห้อทั่วประเทศว่า การศึกษาผลวิจัยครั้งนี้ ทำต่อเนื่องเป็นปีที่ 3

พบว่า ภาคบริการหลังการขายของไทยได้ก้าวสู่ช่วงการแข่งขันรูปแบบใหม่ โดยผลคะแนนความพึงพอใจโดยรวมในครั้งนี้ลดลง แต่ในมุมกลับกัน กลับสะท้อนความคาดหวังของลูกค้า ที่ให้ความสำคัญมากขึ้นในด้านความโปร่งใส การให้คำปรึกษาอย่างเป็นระบบ และการมีส่วนร่วมหลังการบริการอย่างสม่ำเสมอ

โดยดำเนินการระหว่างเดือนต.ค. ถึงธ.ค. 2568 รวบรวมข้อมูลจากเจ้าของรถยนต์ ที่นำรถเข้ารับบริการในช่วงเวลาไม่เกิน 10 เดือน และเป็นเจ้าของรถที่มีอายุ 12 ถึง 36 เดือนนับจากวันที่สัมภาษณ์ วัดความพึงพอใจใน 5 ปัจจัยหลัก 1) คุณภาพงานบริการ 2) ราคาและความคุ้มค่า 3) การบริการจากพนักงาน และสิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการ 4) การสื่อสาร และความชัดเจน และ 5) ความสะดวก และความง่ายในการเข้าถึงบริการ

“จากการศึกษาวิจัยประสบการณ์ลูกค้าด้านความพึงพอใจในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขายจากศูนย์บริการรถยนต์มาตรฐานของแต่ละยี่ห้อทั่วประเทศในครั้งนี้ พบประเด็นที่น่าสนใจ เช่น คะแนน Service CXI โดยรวมในปี 2569 ลดลง 2 คะแนน สะท้อนถึงความท้าทายที่เพิ่มขึ้นของแบรนด์ต่าง ๆ ในการส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือความคาดหวังของลูกค้า” นายศิรส กล่าว

สำหรับแบรนด์รถยนต์ที่ได้คะแนนสูงสุด ได้แก่ฮอนด้า 898 คะแนน จาก 1,000 คะแนน อันดับหนึ่งในปีนี้ เพิ่มขึ้น 8 คะแนนจากปีก่อนหน้า จากการมุ่งพัฒนากระบวนการให้บริการอย่างเป็นระบบ และการสื่อสารกับลูกค้าที่มีความชัดเจน และต่อเนื่องยิ่งขึ้น โตโยต้า ได้ 894 คะแนน (ลดลง 3 คะแนน) ฟอร์ด 894 คะแนน (ลดลง 2 คะแนน) และ GWM 893 คะแนน (ลดลง 2 คะแนน)

ขณะที่ BYD 893 คะแนน (เพิ่มขึ้น 4 คะแนน) เข้ามาอยู่ในกลุ่มผู้นำจากการปรับปรุงภาพลักษณ์ด้านคุณภาพบริการ และความคุ้มค่าด้านราคา ในขณะที่ GAC Aion และ Changan ซึ่งมีจำนวนตัวอย่างเพียงพอสำหรับการจัดอันดับเป็นครั้งแรกในปีนี้ แต่มีคะแนนความพึงพอใจต่ำกว่าค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรม สะท้อนถึงความท้าทายในการสร้างมาตรฐาน และส่งมอบประสบการณ์ด้านการบริการหลังการขายให้กับลูกค้า

อย่างไรก็ตาม จุดที่ 2 ผลการศึกษาวิจัย ในปี 2569 ยังชี้ให้เห็นถึงการปรับลดลงของความพึงพอใจใน 4 ปัจจัยหลัก ได้แก่ 1) คุณภาพงานบริการ 2) การบริการจากพนักงาน และสิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการ 3) การสื่อสารและความชัดเจน และ 4) ความสะดวก และความง่ายในการเข้าถึงบริการ

พบว่า ความพึงพอใจของลูกค้าลดลงในหลายประเด็นปลีกย่อย อาทิ ความพึงพอใจในความเชี่ยวชาญทางเทคนิค คุณภาพงานซ่อม การอัพเดตความคืบหน้า ความชัดเจนด้านค่าใช้จ่าย รวมถึงบรรยากาศ และสิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการ แสดงให้เห็นว่า ลูกค้ามีความคาดหวังที่สูงขึ้นในหลากหลายมุมมอง กับโชว์รูม และศูนย์บริการ

แม้ว่ากว่า 80% ของลูกค้ายังคงนิยมจองคิวนัดหมายผ่านโทรศัพท์ แต่ช่องทางที่สร้างความพึงพอใจสูงสุดคือ “แอปพลิเคชัน” ของแบรนด์ รองลงมาคือ การสื่อสารผ่านแชทกับบุคลากรของผู้จำหน่าย ผลการศึกษายังยืนยันว่าการติดตามผล หลังการเข้ารับบริการอย่างต่อเนื่องเป็นระยะ(ไม่ใช่เพียงการติดต่อครั้งเดียว) หลังจากลูกค้าเข้ารับบริการ มีผลต่อความพึงพอใจที่ดีกว่า และช่วยสร้างความรู้สึกผูกพันกับศูนย์บริการได้มากกว่า

เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดด้านประสบการณ์บริการหลังการขายของลูกค้า ผู้ผลิตรถยนต์ และผู้จำหน่ายควรมุ่งเน้น 3 ประเด็นสำคัญ ได้แก่ 1) การเสริมสร้างความสม่ำเสมอในการปฏิบัติงานตลอดขั้นตอนการให้บริการ ตั้งแต่ การวิเคราะห์ และการซ่อมให้ถูกจุด การแจ้งระยะเวลาการซ่อมที่ชัดเจน การสื่อสาร การให้คำแนะนำของที่ปรึกษาการบริการอย่างมืออาชีพ

2) การยกระดับความโปร่งใส ผ่านการให้คำปรึกษาอย่างเป็นระบบ ด้วยการจัดทำใบเสนอราคาที่แจกแจงรายละเอียด อธิบายเงื่อนไขการรับประกันอย่างชัดเจน และสื่อสารความคืบหน้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างความเชื่อมั่น และการรับรู้ถึงความซื่อสัตย์ ความน่าเชื่อถือ

3) การเสริมสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องผ่านหลากหลายช่องทาง ทั้งแอปพลิเคชัน แชท และการติดตามผลเชิงรุกหลังการเข้ารับบริการ เพื่อเพิ่มอัตราการกลับมาใช้บริการซ้ำ และสร้างความภักดีในระยะยาว