น.ส.สมจิณณ์ พิลึก ผู้ว่าการการนิคมอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทย (กนอ.) เปิดเผยว่า กนอ. กำหนดนโยบายบริหารจัดการข้อร้องเรียน (Complaint Management System) ให้เป็นไปตามมาตรฐานครอบคลุม 3 ขั้นตอนที่สำคัญ ได้แก่ การรับข้อร้องเรียนและการอำนวยความสะดวกให้แก่ผู้ร้องเรียน (Facilitate) การตอบรับและการตอบกลับข้อร้องเรียน (Respond) และการแก้ไขข้อร้องเรียน (Manage) รวมทั้งจัดให้มีช่องทางร้องเรียนที่หลากหลาย ครอบคลุมช่องทางอิเล็กทรอนิกส์และสื่อสังคมออนไลน์ โดยสามารถเข้าถึงได้โดยง่าย
ทั้งนี้ เพื่อสนับสนุนให้ลูกค้าและชุมชนสามารถสอบถามข้อสงสัย หรือแจ้งผลกระทบที่เกิดจากการดำเนินงานของ กนอ. หรือโรงงานในนิคมอุตสาหกรรมอย่างเสมอภาค โปร่งใส รวมทั้งให้ความเป็นธรรมแก่ทุกฝ่าย สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสียโดยเฉพาะชุมชนรอบนิคมอุตสาหกรรม ซึ่งการจัดการข้อร้องเรียน เป็นหนึ่งในการปฏิบัติตามหลักการกำกับดูแลกิจการที่ดีในการดำเนินธุรกิจการจัดตั้งนิคมอุตสาหกรรม ช่วยปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นได้
โดยจากการดำเนินมาตรการบริหารจัดการข้อร้องเรียนในด้านต่างๆ ของ กนอ. ช่วง 3 ปีที่ผ่านมา ตั้งแต่ปี 2560-2562 พบว่า กนอ. ได้รับเรื่องร้องเรียนน้อยลงอย่างต่อเนื่อง เห็นได้จากปี 2560 มีเรื่องร้องเรียน รวม 97 เรื่อง ปี 2561 มีเรื่องร้องเรียน รวม 52 เรื่อง ปี 2562 มีเรื่องร้องเรียน จำนวน 37 เรื่อง ส่วนปี 2563 ในช่วงครึ่งปีแรก (ม.ค.-มิ.ย. 2563) ได้รับเรื่องร้องเรียน 9 เรื่อง ซึ่งการร้องเรียนที่ลดลงเป็นผลจากทุกพื้นที่นิคมอุตสาหกรรมทั่วประเทศให้ความสำคัญกับการกำกับดูแลกิจการที่ดี เมื่อได้รับแจ้งเรื่องร้องเรียนจะตรวจสอบพื้นที่เกิดเหตุร่วมกับผู้แจ้งเบาะแส และชุมชน และดำเนินการแก้ไขปัญหาทันที ทั้งยังมีการกำกับดูแลการดำเนินงานของโรงงานในนิคมอุตสาหกรรมอย่างต่อเนื่อง
“ในอนาคตกนอ.ตั้งเป้าที่จะทำให้เรื่องร้องเรียนต่างๆ มีตัวเลขเป็นศูนย์ และหากผู้ที่ประสงค์จะแจ้งข้อร้องเรียนมายัง กนอ.สามารถแจ้งข้อมูลรายละเอียดมายังเจ้าหน้าที่เพื่อให้ติดต่อกลับอย่างชัดเจน และสามารถแจ้งผลการจัดการข้อร้องเรียนต่างๆ ได้อย่างถูกต้องครบถ้วน”ผู้ว่าการ กนอ.กล่าว
นอกจากนี้ กนอ. ยังกำหนดช่องทางรับเรื่องร้องเรียนไว้ 7 ช่องทาง เพื่อให้การรับเรื่องร้องเรียนจากผู้มีส่วนได้เสียและลูกค้าสามารถเข้าถึงได้โดยง่าย ได้แก่ระบบคอลเซ็นเตอร์ กนอ. สำนักงานใหญ่ โทร 0-2207-2700, การยื่นเป็นหนังสือโดยตรงที่สำนักงานใหญ่/สำนักงานนิคมอุตสาหกรรม/ทางไปรษณีย์, แจ้งผ่านเว็บไซต์ กนอ. www.ieat.go.th, เฟซบุ๊ก กนอ., แอพพลิเคชั่น I-E-A-T Touch, สายด่วน 1111 สำนักนายกรัฐมนตรี และไลน์กลุ่มผู้ประกอบการ”
สำหรับการรับแจ้งเรื่องร้องเรียนของ กนอ.เป็นไปตามระเบียบ กนอ. ว่าด้วยการร้องเรียนและการตรวจสอบข้อเท็จจริง พ.ศ. 2557 ที่กำหนดกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนเพื่อเป็นกรอบแนวทางปฏิบัติการจัดการเรื่องร้องเรียน 3 กระบวนการ ประกอบด้วย กระบวนการรับเรื่องร้องเรียน กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน และกระบวนการรายงานผลการจัดการเรื่องร้องเรียน ส่วนงานที่รับผิดชอบในแต่ละเรื่องจะเป็นผู้ดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียน และแจ้งตอบกลับข้อร้องเรียนในทันที พร้อมนำข้อร้องเรียนดังกล่าวเข้าสู่กระบวนการการตรวจสอบข้อเท็จจริงพร้อมดำเนินการแก้ไข และแจ้งผลการแก้ไขกลับไปยังผู้ร้องเรียนภายใน 15 วัน
