เบื้องหลังทุกเที่ยวบินที่ราบรื่น เพราะมีคนที่พร้อมดูแลทุกช่วงเวลาของการเดินทาง เมื่อเทคโนโลยีทำให้โลกเปลี่ยนไป แต่ “หัวใจของการบริการ” ของคาเธ่ย์ แปซิฟิคกลับไม่เคยเปลี่ยน
เมื่อพูดถึงการเดินทางด้วยเครื่องบิน ภาพแรกที่หลายคนนึกถึงอาจเป็นนักบินที่พาเครื่องบินทะยานขึ้นสู่ท้องฟ้า หรือพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินที่คอยดูแลผู้โดยสารตลอดการเดินทาง
แต่แท้จริงแล้ว ประสบการณ์ที่เกิดขึ้นของผู้โดยสารเริ่มต้นตั้งแต่ก้าวแรกที่สนามบิน ซึ่งผู้ที่มีบทบาทสำคัญหนึ่งในนั้นคือ “คุณปุ๊ย – วันเพ็ญ ประไพภูมิ” Duty Airport Operations Manager ของสายการบินคาเธ่ย์ แปซิฟิค ผู้ทำงานอยู่เบื้องหลังปฏิบัติการภาคพื้นมากว่า 35 ปี และเป็นฟันเฟืองสำคัญที่ทำให้การเดินทางของผู้โดยสารนับล้านคนดำเนินไปอย่างราบรื่น
ในโอกาสครบรอบ 80 ปีของสายการบินคาเธ่ย์ แปซิฟิค อยากชวนทุกคนย้อนมองโลกอีกด้านของสนามบิน ผ่านประสบการณ์ของคนที่อยู่เบื้องหลังทุกเที่ยวบินมาตลอดกว่าสามทศวรรษ
จากยุคตั๋วเขียนมือ สู่การเดินทางที่อยู่บนปลายนิ้ว
การเดินทางในอดีตแตกต่างจากวันนี้แทบทุกมิติ ผู้โดยสารต้องเดินทางไปที่สำนักงานสายการบินหรือบริษัทท่องเที่ยวเพื่อจองตั๋ว ตั๋วโดยสารเป็นกระดาษที่เขียนด้วยมือ การเปลี่ยนแปลงเส้นทางแต่ละครั้งต้องใช้ทั้งเวลาและความละเอียดอย่างมาก
“มีผู้โดยสารคนหนึ่งที่ถือบัตรโดยสารแบบรอบโลก ครอบคลุมการเดินทางถึง 5 ทวีป รวมทั้งหมด 18 เที่ยวบิน และขอเปลี่ยนเส้นทางเมื่อเดินทางมาถึงกรุงเทพฯ เราเลยต้องออกตั๋วใหม่ทั้งหมดด้วยการเขียนมือ ใช้ตั๋วถึง 5 ชุด กว่าจะเสร็จก็แทบหมดเวลา เพราะต้องทำให้ทันก่อนเคาน์เตอร์เช็กอินปิด ยอมรับว่ากดดันมาก แต่ก็ต้องมีสมาธิและทำทุกอย่างให้ถูกต้อง” คุณปุ๊ย เล่าถึงเหตุการณ์ที่ยังจำได้ไม่ลืม
ทุกวันนี้ผู้โดยสารสามารถจองตั๋ว เลือกที่นั่ง เช็กอิน หรือชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถือได้ภายในไม่กี่นาที เทคโนโลยีทำให้การเดินทางสะดวกขึ้นมาก แต่ประสบการณ์ในยุคที่ทุกอย่างต้องอาศัย “คน” ก็ยังเป็นความทรงจำที่มีคุณค่าเสมอ
ผู้โดยสารเปลี่ยนไป แต่มีสิ่งหนึ่งที่ไม่เคยเปลี่ยน
ตลอดชีวิตการทำงาน คุณปุ๊ยมองเห็นพฤติกรรมของนักเดินทางเปลี่ยนแปลงอย่างชัดเจน จากเดิมที่ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยและความตรงต่อเวลา หากเครื่องบินขึ้นและลงตรงเวลา การเดินทางก็ถือว่าสมบูรณ์แบบแล้ว
แต่ในปัจจุบัน ความคาดหวังของผู้โดยสารขยายไปไกลกว่านั้น ตั้งแต่ขั้นตอนการจองตั๋ว การเช็กอินที่รวดเร็ว ที่นั่งที่สะดวกสบาย อาหารที่หลากหลาย อินเทอร์เน็ตบนเครื่องบิน ห้องรับรองผู้โดยสาร ไปจนถึงบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของแต่ละคน
นักเดินทางรุ่นใหม่ยังให้ความสำคัญกับความสะดวกในการชำระเงินผ่านระบบดิจิทัล การอัปเดตข้อมูลแบบเรียลไทม์ รวมถึงรีวิวบนโซเชียลมีเดียที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจมากกว่าชื่อเสียงของแบรนด์เหมือนในอดีต
“แต่ไม่ว่าโลกจะเปลี่ยนไปแค่ไหน สิ่งหนึ่งที่ผู้โดยสารยังให้คุณค่าเหมือนเดิม คือการบริการที่อบอุ่น จริงใจ และใส่ใจ”
เพราะสำหรับคนที่ทำงานใกล้ชิดกับผู้โดยสารอย่างคุณปุ๊ย สิ่งเหล่านี้อาจเกิดขึ้นในรายละเอียดเล็ก ๆ ตั้งแต่การสังเกตว่าผู้โดยสารต้องการความช่วยเหลือ การให้ข้อมูลอย่างชัดเจน ไปจนถึงการรับฟังเมื่อผู้โดยสารกำลังกังวลกับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิด
เทคโนโลยีเปลี่ยนทุกอย่าง ยกเว้น “หัวใจของการบริการ”
ความสะดวกสบายจากเทคโนโลยีช่วยให้ผู้โดยสารทำทุกอย่างได้เพียงปลายนิ้ว ขณะที่เบื้องหลังการทำงานของคาเธ่ย์ แปซิฟิคเอง ระบบดิจิทัลช่วยให้พนักงานของสายการบินทำงานได้รวดเร็วและแม่นยำมากขึ้น ลดข้อผิดพลาด และช่วยรับมือกับสถานการณ์ต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
แต่สำหรับคุณปุ๊ย เทคโนโลยีเป็นเพียง “เครื่องมือ” เพราะสิ่งที่ทำให้ผู้โดยสารกลับมาใช้บริการซ้ำ คือความรู้สึกและความประทับใจที่ได้รับ
“ผู้โดยสารอาจจำไม่ได้ว่าเที่ยวบินนั้นเสิร์ฟอาหารอะไร หรือใช้เครื่องบินรุ่นไหน แต่เขาจะจำได้เสมอว่า เราทำให้เขารู้สึกอย่างไร”
เมื่อทุกเที่ยวบินมีเรื่องราวของผู้โดยสารที่แตกต่างกัน
สำหรับทีมปฏิบัติการสนามบิน การดูแลผู้โดยสารไม่ได้มีเพียงการทำให้เที่ยวบินออกเดินทางได้ตามกำหนด แต่ยังหมายถึงการรับมือกับสถานการณ์ที่แตกต่างกันในแต่ละวัน และทำให้ผู้โดยสารรู้สึกมั่นใจตลอดช่วงเวลาที่อยู่ในสนามบิน ตั้งแต่การวางแผนจำนวนเคาน์เตอร์เช็กอิน การบริหารคิวผู้โดยสาร ไปจนถึงการประสานงานกับหน่วยงานต่าง ๆ ขณะเดียวกันก็ต้องพร้อมสื่อสารและให้ความช่วยเหลือแก่ผู้โดยสารอยู่เสมอ
“แต่เมื่อเกิดเหตุไม่คาดคิด ไม่ว่าจะเป็นสภาพอากาศ ปัญหาทางเทคนิค หรือข้อจำกัดด้านการจราจรทางอากาศ หน้าที่ของทีมปฏิบัติการภาคพื้นจึงไม่ใช่เพียงการแก้ปัญหา แต่คือการลดความกังวลของผู้โดยสารให้มากที่สุด”
นั่นหมายถึงการอัปเดตข้อมูลอย่างต่อเนื่อง ช่วยจัดเที่ยวบินใหม่ ประสานงานเรื่องที่พัก อาหาร และการเดินทาง หากเกิดความล่าช้าเป็นเวลานาน รวมถึงให้ความสำคัญเป็นพิเศษกับผู้สูงอายุ ผู้โดยสารที่ต้องการความช่วยเหลือ เด็กเล็ก และผู้ที่มีปัญหาสุขภาพ
“เพื่อให้ผู้โดยสารมั่นใจว่า พวกเขาไม่ได้เผชิญสถานการณ์นั้นเพียงลำพัง” คุณปุ๊ย กล่าวเสริม
80 ปีของการเดินทาง และอนาคตที่ยังมี “คน” เป็นหัวใจสำคัญ
แม้เทคโนโลยีจะก้าวหน้าเพียงใด คุณปุ๊ยยังเชื่อว่า “ความเป็นมนุษย์” ไม่มีวันถูกแทนที่ เพราะสิ่งที่ผู้โดยสารจดจำได้ดีที่สุด อาจไม่ใช่เครื่องบินลำใหม่ ห้องรับรองสุดหรู หรือเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยที่สุด แต่คือรอยยิ้ม คำพูดที่สร้างความอุ่นใจ และความช่วยเหลือในช่วงเวลาที่ต้องการมากที่สุด
ตลอดเวลากว่า 35 ปี คุณปุ๊ยยึดมั่นใน “การบริการที่มาจากหัวใจ” และเชื่อว่านี่คือสิ่งที่ทำให้ประสบการณ์การเดินทางมีความหมาย ไม่ว่าโลกของการบินจะเปลี่ยนแปลงไปมากเท่าใด เช่นเดียวกับสายการบินคาเธ่ย์ แปซิฟิค ที่พร้อมดูแลทุกช่วงเวลาและทำให้ทุกการเดินทางของผู้โดยสารเป็นไปอย่างราบรื่นมาตลอด 80 ปี
