งานบริการ

“จำลูกค้าให้ได้” เรื่องเล็กๆ แต่เป็นหัวใจสำคัญของคนทำงานบริการ เคล็ดลับที่ร้านดัง โรงแรมชั้นนำ เลือกใช้ ผมไม่ใช่คนเรื่องมาก แต่แค่อยากให้คน “จำ” จริงๆ แล้ว ก็ไม่ได้เรียกร้องว่าจะต้องให้ทุกคนมา “จำ” หรอกนะครับ เพียงแต่บางเหตุการณ์ บางกรณีเท่านั้น ที่ต้องการให้คน (ที่เกี่ยวข้อง) “จำ” เกี่ยวกับเราบ้าง อารมณ์อยากให้คนจำนี้ เกิดขึ้นวันหนึ่งในโรงแรม เมื่อพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ เอ่ยปากชักชวนผมให้สมัครสมาชิกของโรงแรม เพื่อรับส่วนลด เงื่อนไขการเป็นสมาชิก และการได้ส่วนลด ผมมีข้อมูลอยู่แล้ว และไม่ได้รู้สึกเบื่อหรือรำคาญ ถ้าจะต้องฟังข้อเสนอซ้ำ เพราะเข้าใจถึงหน้าที่ของพนักงาน เพียงแต่ผมรู้สึกหงุดหงิดกับคำถามเริ่มต้นเท่านั้นเองครับ “คุณลูกค้ามาพักกับโรงแรมของเราบ่อยไหมคะ” ฟังดูแล้วไม่น่ามีอะไรที่ควรทำให้ผมหงุดหงิดใช่ไหมครับ แต่…ในช่วงเวลา 4 เดือนที่ผ่านมา ผมมีภารกิจเกี่ยวกับงาน ที่ทำให้ต้องมาพักที่โรงแรมแห่งนั้น “ทุกสัปดาห์” ขอย้ำว่า ตลอด 4 เดือน ผมเข้าพักโรงแรมแห่งนั้นทุกสัปดาห์ และสัปดาห์ละ 2 วัน บ่อยจน รปภ. ทั้งกะกลางวัน และกะกลางคื

“ถูก เร็ว ดี” แบบสำเร็จธุรกิจบริการ ทำไมสายงานนี้ ต้องใช้สูตรนี้ เป็นคำถามง่ายๆ ที่มีรุ่นน้องคนหนึ่งถามผมด้วยท่าทีหงุดหงิดเหลือเกิน ไล่เรียงซักถาม ก็พบว่า หลายงานบริการที่เขาไปใช้บริการ สร้างความหงุดหงิดในลักษณะเดียวกัน คือ รับปากเรื่องเวลา แต่ไม่เคยที่จะเสร็จบริการได้ตามเวลา งานบริการ เช่น นำรถเข้าตรวจเช็กในศูนย์ซ่อม พาหมาแมวไปอาบน้ำตัดขน นำเครื่องใช้อุปกรณ์ไปให้ช่างซ่อม ฯลฯ ล้วนเป็นงานที่ต้องใช้เวลาในการให้บริการทั้งสิ้น แน่นอนว่า คนไปใช้บริการ ก็ต้องการ “รู้เวลา” ต้องการรู้ว่า จะใช้เวลาในการซ่อม ในการทำ ในการดำเนินงานให้เสร็จสิ้น ในระยะเวลาเท่าไหร่ เพื่อจะได้ประเมินชีวิตตนเองได้ถูก ว่าสมควร “รอ” หรือว่า “ไปทำอย่างอื่นก่อน” แต่หลายคนต้องเผชิญปัญหาเดียวกัน ผู้ให้บริการ แจ้งเวลาแล้ว “เกินเวลาทุกที” บางคนเข้าใจ ก็คงสามารถ “ทำใจ” ว่า งานบริการก็แบบนี้แหละ เอาเวลาแน่นอนไม่ได้ ทว่า…บางคน “หงุดหงิด” จนลามปามไปถึงโมโห หรือเลิกใช้บริการกันไปเลย ถ้าเราอยู่ฝั่งผู้ให้บริการ ควรทำอย่างไรดี? มาทำความเข้าใจเบื้องต้นกันก่อนว่า ผู้รับบริการ คาดหวังอะไรจากผู้ให้บริการบ้าง “ถูก เร็ว ดี” คือ สูตรส