วิธีรักษาฐานลูกค้า

การหาลูกค้าใหม่ มีต้นทุนสูงกว่ารักษาลูกค้าเก่า ผลการศึกษาทางด้านการตลาดยืนยันเอาไว้เช่นนี้ ซึ่งเชื่อเถอะครับ มันเป็นเช่นนั้นจริงๆ เพราะกว่าที่กลุ่มเป้าหมายของเราจะกลายมาเป็นลูกค้าได้ เราต้องจ่ายตั้งแต่ค่าโฆษณา ประชาสัมพันธ์ ใช้คนกล่อม มีโปรโมชั่น ยื่นข้อเสนอต่างๆ นานา แต่คนที่เป็นลูกค้าแล้ว เขารู้จักสินค้า รู้จักองค์กรของเรา หากถนอมน้ำใจให้ดี เขาก็พร้อมซื้อซ้ำ การซื้อซ้ำ ทำให้ต้นทุนลดลง เพราะไม่ต้องโฆษณา ไม่ต้องประชาสัมพันธ์ ไม่ต้องส่งคนไปกล่อมอีก ทว่า…ธุรกิจจำนวนไม่น้อย กลับมุ่งแสวงหาลูกค้าใหม่มาเพิ่ม เพราะมีความเชื่อว่า ลูกค้าใหม่ยิ่งเยอะ ยอดขายจะยิ่งเพิ่มขึ้น แต่ลองคิดดีๆ ว่า ถ้าลูกค้าใหม่มาเพิ่ม แต่ลูกค้าเก่าค่อยๆ หายไป คงเหมือนการตักน้ำใส่ตุ่ม แล้วมีรูรั่ว เติมเท่าไหร่ก็คงไม่เต็ม ในช่วง 2-3 เดือนที่ผ่านมา ผมมีโอกาสพูดคุยกับเพื่อนพ้องน้องพี่ เกี่ยวกับการใช้บริการอินเตอร์เน็ต ฟังการระบายปัญหาแล้วพอจะสรุปได้ว่า “โดนเท” อาการโดนเทของลูกค้าค่ายอินเตอร์เน็ต อาการคล้ายๆ กัน คือ พอใช้ไปแล้วเกิดปัญหาเวลาโทรติดต่อคอล เซ็นเตอร์ หรือสอบถามข้อมูลต่างๆ มักไม่ได้รับการตอบสนองแบบใส่ใจ จนบาง