เคยสงสัยไหมครับ เราจะรู้ได้อย่างไรว่า “ลูกค้าคนไหนจะซื้อ”
สินค้าบางอย่าง มีคนสนใจแวะเวียนมาดู มาชม มาถามไถ่ แบบถล่มทลาย แต่กลับไม่มีคนไหนเลย ที่เป็นคนซื้อตัวจริง
เป็นอีกหนึ่งปัญหาโลกแตกทางการตลาดครับ มีหลักการมากมายแนะนำเอาไว้ หนึ่งในหลักการคลาสสิคที่ตำราการตลาดสอนเอาไว้ คือ เราต้อง “ขจัดข้อโต้แย้ง” จากลูกค้าให้ได้ แล้วเราถึงจะปิดการขายได้
ข้อโต้แย้ง คืออะไร ?
คือทุกสรรพสิ่งที่ลูกค้าหยิบยกมาเป็น “ปัญหา” แล้วแสดงออกมาในรูปของ “คำถาม” กับ “คำปฏิเสธ”
บางคนถามสารพัด ถ้าคนขายตอบได้เคลียร์ทุกคำถาม ก็สามารถปิดจบ ซื้อขายกันได้ บางคนมาแนวปฏิเสธ ไม่ชอบออกตัวแรง ท่าทีสนใจนั่นแหละ แต่ยังมีความกังวลลึกๆ แบ่งรับแบ่งสู้ แบบนี้ถ้าเจอคนขายเก่งๆ ก็สามารถตะล่อมได้อยู่หมัดเช่นกัน
ฟังดูแล้ว “การปิดการขาย” หรือพูดง่ายๆ ว่าเป็นการสรุปจบให้เกิดการจ่ายเงิน แล้วส่งมอบสินค้า มีความเป็นทักษะเฉพาะตัว เป็นศิลปะผสมจิตวิทยา ผสมความช่างสังเกต ผสมปฏิภาณไหวพริบ ฯลฯ ก็คงไม่ผิด ไม่เกินจริง แต่ก็ไม่ได้หมายความว่า จะเรียนรู้กันไม่ได้เอาเสียเลย
ผมได้ลองรวบรวมความเห็นของกูรูการตลาดจากหลายแหล่ง ได้ข้อสรุปที่สอดคล้องกัน ดังนี้
เริ่มจาก สิ่งที่ใช้เป็นข้อสังเกต เมื่อมีใครสักคนเข้ามาในพื้นที่ขายของเรา ควรพิจารณาจากอะไรบ้าง ว่าเขาผู้นั้นจะเป็นคนที่ “ซื้อ” หรือ “ไม่ซื้อ” ซึ่งสิ่งที่ใช้เป็นข้อสังเกตยอดนิยมมี 5 อย่าง ได้แก่
1. บุคลิกลักษณะและการแต่งกาย พิจารณาเรื่องการแต่งเนื้อแต่งตัวก่อนเป็นเบื้องต้น เพราะเป็นสิ่งแรกที่ประจักษ์แก่สายตา การแต่งกายที่เหมาะสมกับสินค้า พอจะบ่งบอกได้ว่า เขาเป็นลูกค้าได้หรือไม่
แต่ก็มีข้อยกเว้นเช่นกัน บางคนแต่งตัวง่ายๆ ไม่ได้เวอร์วัง แม้จะเข้ามาดูสินค้าราคาแพง ทว่าเชื่อเถอะครับ ต่อให้แต่งตัวง่ายๆ ก็ไม่ได้หมายความว่าแต่งตัวแบบ “มักง่าย”
2. พฤติกรรมความสนใจสินค้า ข้อนี้น่าจะชี้เป็นชี้ตายกันได้ระดับหนึ่ง เพราะสิ่งที่อยู่ในใจลูกค้าแล้วปิดบังได้ยาก คือ “ความสนใจในสินค้า” มักเล็ดลอดแสดงออกมาทางใดทางหนึ่ง แน่นอนว่ามีระดับความสนใจตั้งแต่ “เออ…ก็น่าสนใจนะ” ไปจนถึงระดับลงแดงตาย ถ้าไม่ได้เป็นเจ้าของ
ซึ่งระดับความสนใจสินค้านี้เอง ที่ทำให้คนขายชั้นเซียนหลายคน มองปุ๊บรู้ปั๊บ ว่าคนนี้แหละใช่ตัวจริง หรือแค่แวะมาคุยเล่น เพราะพฤติกรรมระดับความสนใจที่แสดงออกมา
ลองพิจารณาพฤติกรรมเหล่านี้ครับ อย่างแรก การเข้ามาดูสินค้าแบบใกล้ชิด พิจารณาอย่างละเอียด จับต้องสินค้า ดูแล้วดูอีก แบบนี้แสดงว่า “สนใจมาก”
อย่างเช่น คนเลือกเสื้อผ้า จะดูตะเข็บ ไล่ทุกซอกทุกมุม ทาบตัว ทาบแขน วัดแล้ววัดอีก เหมือนกลัวพลาด แบบนี้แสดงว่าต้องการเป็นเจ้าของ แต่ไม่อยากเกิดปัญหากับสินค้านั้น
อย่างที่สอง เปรียบเทียบสินค้า การเปรียบเทียบแสดงถึงความต้องการสินค้าที่เหมาะกับตัวเอง เหมาะในที่นี้ มีตั้งแต่เหมาะกับการใช้งาน เหมาะกับเงินในกระเป๋า หรือถ้าเป็นสินค้าที่มีลักษณะทางเทคนิค เช่น อุปกรณ์เครื่องใช้ไฟฟ้า อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ คุณสมบัติสินค้าอาจแตกต่างกัน ถ้ารุ่นต่างกัน ยี่ห้อต่างกัน แม้ฟังก์ชันโดยรวมจะคล้ายคลึงกัน แต่ลูกค้าก็ต้องการความคุ้มค่า จ่ายเงินเท่ากัน อยากได้ที่คุณสมบัติเหนือกว่า
เมื่อมีการเปรียบเทียบจริงจัง แสดงถึงการตัดสินใจซื้อไปแล้ว เพียงแต่จะซื้อรุ่นไหน หรือซื้อจากใคร นั่นเป็นอีกเรื่อง ต้องลุ้นเอาเอง
อย่างที่สาม ไม่ได้จับต้อง แต่ยืนดูนานเป็นพิเศษ และอาจตามมาด้วยการพยายามมองหาตัวเลขราคา หรือถ้าสินค้าบางอย่างมีสเปกเฉพาะด้าน เขาอาจพลิกหาข้อมูลนั้น หรือยืนอ่านข้อมูลประกอบที่แสดงเอาไว้ ถ้ามาแนวนี้ แสดงถึงระดับความสนใจ ที่อาจนำไปสู่การซื้อได้ เพราะเป็นการ “ชั่งใจ” ว่าสินค้านี้ ดีพอไหม
อย่างที่สี่ กลับมาดูสินค้าเดิมมากกว่า 1 ครั้ง แบบนี้เรียกว่า “อยาก” แต่ “ลังเล” คือความอยากได้กับความลังเล มาเจอกันในอัตราพอๆ กัน เลยยังประคองสติเอาไว้ได้ ยังไม่มือลั่นจ่ายเงินซื้อ แบบนี้ถ้าเจอคนขายที่เป็นนักขจัดข้อโต้แย้ง จะรี่เข้าไปหา แล้วเริ่มกระบวนการตะล่อมว่ามีอะไรคาใจ กล่อมให้เคลิ้มจนต้องควักเงินจ่าย
3. ลักษณะของคำถาม โดยปกติ ถ้ามาถึงแล้วเปิดด้วยคำถาม “ราคาเท่าไร” มักเป็นคำถามแสดงความสนใจในระดับพื้นฐาน
คำถามของแต่ละสินค้า ถ้าเอามาประมวล จะพบว่า มีรูปแบบที่คล้ายกันระหว่างลูกค้าที่ซื้อกับไม่ซื้อ หมายถึง คนที่ซื้อ ก็มีรูปแบบการถามคำถามประมาณนี้ คนไม่ซื้อก็มีรูปแบบคำถามอีกแบบ
คนขายสินค้าหรูบอกว่า ลูกค้าสินค้าหรู จะไม่ค่อยมีคำถามเรื่อง “ราคา” แต่ไปเน้นคำถามเรื่องคุณภาพแทน ขณะที่สินค้าทั่วไป ลูกค้าอาจคำนึงถึงเรื่องราคามากกว่า รวมไปถึงคำถามแนวแสวงหาโปรโมชันด้วย
คำถามแนวเปรียบเทียบกับของเดิมที่ใช้งานอยู่ เช่น โทรศัพท์รุ่นนี้ดีกว่ารุ่นนี้ (ที่ใช้อยู่) อย่างไรบ้าง ถ้ามาแนวนี้ แสดงว่าใจอยากเปลี่ยน อยากได้สินค้าใหม่ แต่ยังลังเล หรือข้อมูลยังน้อย จึงไม่กล้าตัดสินใจ
แต่ถ้าคำถามเกี่ยวกับการชำระเงิน การจัดส่ง การรับประกัน การแก้ปัญหาในกรณีมีปัญหา แบบนี้แสดงว่าใกล้จะจ่ายเงินแล้ว เหลือแค่สร้างความมั่นใจให้เขาได้ดีพอหรือเปล่า
4. ภาษากาย คนขายเก่งๆ หลายคน เป็นนักอ่านภาษากายของลูกค้า เวลาที่อธิบาย ถ้าหยุดตั้งใจฟัง แสดงถึงความสนใจสินค้านั้นจริงๆ ยิ่งมีพยักหน้าเห็นด้วย ยิ้ม พูดคุยแบบโต้ตอบ ยิ่งยืนยันความสนใจสินค้ามากขึ้น ถ้าบวกกับการหยิบสินค้ามาถือ มาลูบๆ คลำๆ ไม่ปล่อยไม่วาง แบบนี้มีแนวโน้มจะซื้อสูงขึ้น
5. สัญญาณแสดงการตัดสินใจ อาจเป็นส่วนประกอบ ที่ช่วยยืนยันมากขึ้นว่า ลูกค้ารายนั้นมีโอกาสซื้อ หรือกำลังจะซื้อ นั่นคือ การขอความเห็นจากคนที่มาด้วย เช่น ถ้าถามความเห็นเชิงเปรียบเทียบ…”อันนี้ดีไหม หรือว่าอันนั้นดีกว่า” แบบนี้ กำลังลังเลระหว่างสินค้าแบบเดียวกัน แต่ใจซื้อไปแล้ว
การแสดงออกด้วยการถามเจาะจงวิธีชำระเงิน เช่น ปัจจุบันอาจถามว่า สแกนจ่ายได้ใช่ไหม แบบนี้แปลว่าซื้อแล้ว แค่ตกลงวิธีชำระเงินเท่านั้น
การถือสินค้าแล้วมองหาคนขาย แบบนี้ก็แสดงถึง อยากจ่ายเงินเต็มประดา ถ้าขืนช้าอาจเปลี่ยนใจได้
ทั้ง 5 แนวทางนี้ ต้องอาศัยทักษะการสังเกตเป็นสำคัญ ถ้าคนขายใส่ใจ สนใจลูกค้า ให้ความสำคัญกับทุกคนที่เหยียบย่างเข้ามาในพื้นที่ขายของเรา เชื่อเถอะครับว่า ไม่นานก็สามารถเป็นกูรูด้านการประเมินลูกค้าได้ไม่พลาดแน่นอน…
เรื่อง พลชัย เพชรปลอด
นี่คือตัวอย่างกรณีศึกษาของธุรกิจที่ ยอดขายปัง แต่สะดุดเพราะระบบหลังบ้าน ความสำคัญของ Cash Flow และระบบบัญชีต้นทุนที่ผู้ประกอบการห้ามมองข้าม เกิดเป็นกระแสข่าวที่คนกำลังให้ความสนใจอย่างมาก จากข่าวการประสบปัญหากระแสเงินสดตึงตัวจนเกิดการจ่ายเงินเดือนล่าช้าของร้านอาหารชื่อดังอย่าง “เนื้อแท้” ที่มีอดีตนักร้องนำวง Silly Fools (วีรชน ศรัทธายิ่ง หรือบังโต) นั่งแท่นประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ของบริษัท คอมพานี บี จำกัด กลายเป็นข่าวที่กำลังสร้างความตกใจให้แก่วงการธุรกิจไม่น้อย เพราะภาพลักษณ์ภายนอกคือแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จและมียอดขายเติบโตอย่างต่อเนื่อง วิกฤตครั้งนี้ไม่ได้เกิดจากสินค้าไม่ดีหรือไม่มีลูกค้า แต่เกิดจากแผลในบ้าน ที่ผู้ประกอบการทุกคนสามารถนำมาถอดบทเรียนเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นกับธุรกิจของตนเองได้ ผลประกอบการย้อนหลัง 3 ปี ของบริษัท คอมพานี บี จำกัด ปี 2565 รายได้รวม 333 ล้านบาท กำไรสุทธิ 2.3 ล้านบาท ปี 2566 รายได้รวม 504 ล้านบาท กำไรสุทธิ 13 ล้านบาท ปี 2567 รายได้รวม 635 ล้านบาท กำไรสุทธิ 16 ล้านบาท 1. ยอดขายโต ≠ กำไร กับดักของการคำนวณต้นทุนผิดพลาด ผู้บริหารเนื้อแท้ได้ออกมายอมรับว่า “ส
ปฏิเสธไม่ได้ว่าเทรนด์สายสุขภาพกำลังมาแรงมาก หลายปีมานี้ ทำไมคนหันมารักสุขภาพกัน ย้อนไปช่วง COVID-19 กำลังแพร่ระบาด คนหันมาออกกำลังกายกันมากขึ้น หรือที่เรียกว่า wellness (การดูแลสุขภาพแบบเชิงรุก) เพื่อให้ร่างกายแข็งแรง เสริมภูมิคุ้มกัน และต้านโรคภัย จากผลสำรวจปี 2568 มีการออกกำลังกายได้รับความนิยมหลากหลายรูปแบบด้วยกัน หนึ่งในนั้นคือ การเดินเร็ว/วิ่ง คิดเป็น 68.40% ถือเป็นอันดับที่หนึ่งของการออกกำลังกายทุกรูปแบบ และยิ่งเป็นการวิ่งที่มีรางวัลล่อใจ วิ่งทีได้ทั้งแว่น ชานม ยันเบียร์ฟรี ขี้เกียจขนาดไหน ใครก็อยากออกไปวิ่งทั้งนั้น พาส่องกลยุทธ์การตลาดของแบรนด์ต่างๆ ที่ออกมาร่วมเกาะกระแส จัดแคมเปญ “วิ่งแลกรางวัล” เพื่อสนับสนุนให้คนออกมาวิ่งเพื่อสุขภาพ ไม่ว่าจะวิ่งแลกเลนส์แว่นตา แลกสิทธิ์รักษาสิวฟรี แลกนม 300CC หรือวิ่งแลกเบียร์ฟรีที่ญี่ปุ่น เริ่มจากในไทย แบรนด์ที่โดดเด่นในกระแสวิ่งแลกรางวัลครั้งนี้คือ ‘แว่นท็อปเจริญ’ ที่สร้างกระแสปลุกคนมาวิ่งทั้งเมือง โดยมีเงื่อนไขว่าต้องวิ่งให้ระยะทางครบ 3 กิโลเมตร หรือเดินให้ครบ 5,000 ก้าว เพื่อรับเลนส์สายตาตัดแสง หรือวิ่งให้ครบ 11 กิโลเมตร หรือเดินให้ครบ 19,
ในยุคที่ภาคเกษตรกรรมไทยต้องเผชิญกับความผันผวนด้านราคาและกลไกตลาด การปรับตัวจากเกษตรกรถือเป็นทางรอดสำคัญ และหนึ่งในนั้นเป็นเรื่องราวของ คุณนพเก้า จันโย เกษตรกรรุ่นใหม่แห่ง “บ้านสวนย่าน้อย” อำเภอแม่จัน จังหวัดเชียงราย ผู้ที่เปลี่ยนความหลงใหลในการปลูกกุหลาบให้กลายเป็นสินค้ามูลค่าสูง ด้วยการบริหารจัดการในรูปแบบเกษตรอินทรีย์ พร้อมต่อยอดเป็น“กุหลาบอินทรีย์อบแห้ง” ขายในราคากิโลกรัมละ 5,000 บาท และยังถูกนำไปพัฒนาเป็นผลิตภัณฑ์เครื่องสำอาง เช่น โลชั่นบำรุงผิว รวมถึงผลิตภัณฑ์ดูแลผิวอื่นๆ เพื่อเพิ่มทางเลือกให้กับผู้บริโภค จุดเริ่มต้นกุหลาบอินทรีย์ จุดเริ่มต้นของธุรกิจเกิดขึ้นในปี พ.ศ. 2555 เมื่อคุณนพเก้าตัดสินใจกลับมาสานต่ออาชีพเกษตรของครอบครัว พร้อมกับตั้งโจทย์ว่า “จะทำเกษตรอย่างไรให้ยั่งยืน และไม่ทำลายสุขภาพ” คำตอบจึงตกอยู่ที่การทำ “เกษตรอินทรีย์” เริ่มจากนาอินทรีย์ และขยายผลมาสู่ “กุหลาบ” ซึ่งเป็นดอกไม้ที่ตนเองชื่นชอบและสะสมสายพันธุ์ไม้ต่างๆ มาโดยตลอด โดยมองเห็นโอกาสในตลาดคนรักสุขภาพที่กำลังเติบโตอย่างต่อเนื่อง เธอจึงเลือกปลูกเป็นกุหลาบพันธุ์ไทยที่มีกลิ่นหอมโดดเด่น 2 สายพันธุ์ ได้แก่ มอญไกลกังว
กระแสอาหารไทยโบราณยังแรงต่อเนื่อง โดยเฉพาะเมนูประจำฤดูร้อนอย่าง “ข้าวแช่นารา” ของ NARA Thai Cuisine ที่สร้างยอดขายกว่า 10,000 เซ็ต ภายในระยะเวลาเพียง 2 เดือน กลายเป็นเมนูอันดับหนึ่งของร้านในช่วงซัมเมอร์ที่ผ่านมา ภายใต้แคมเปญ “สำรับไทย..ไว้ใจนารา” หรือ TASTE NARA – TASTE OF THAILAND ตอกย้ำจุดยืนการยกระดับอาหารไทยสู่มาตรฐานสากล ผ่านการนำเสนอสำรับไทยโบราณในรูปแบบร่วมสมัย เบื้องหลังความสำเร็จของ ข้าวแช่นารา โดยปีนี้นาราไทย คูซีน ยังได้นางเอกซุปตาร์อย่าง ใหม่-ดาวิกา โฮร์เน่ เป็นตัวแทนถ่ายทอดเสน่ห์สำรับไทยประจำฤดูกาล ผ่านเมนู ‘ข้าวแช่นารา’ จนสามารถขยายฐานกลุ่มนักชิมสู่คนรุ่นใหม่ได้มากขึ้น ปลุกกระแสความนิยมอาหารไทยโบราณให้กลับมาได้รับความสนใจอีกครั้ง นอกจากกระแสตอบรับจากนักชิมชาวไทยแล้ว ล่าสุดยังได้รับความสนใจจากบุคคลระดับโลก เมื่อ จูเลีย มอร์ลีย์ ประธานและซีอีโอองค์กรมิสเวิลด์ พร้อมด้วย ปิยาภรณ์ แสนโกศิก หรือ แม่ปุ้ย TPN ผู้ถือลิขสิทธิ์เวทีประกวด Miss World Thailand และเวทีนางงามระดับนานาชาติ ร่วมรับประทานอาหารไทย โดยมี คุณยีน-สิริโสภา จุลเสวก ผู้บริหารนารา กรุ๊ป ให้การต้อนรับที่ร้านนาราไท
