ทำธุรกิจไม่ควรมองข้าม “พลังคำพูด” แต่ถ้า “พูดผิด ชีวิตเปลี่ยน” อาจเสียลูกค้าไปตลอดกาล
“พลังคำพูด” สามารถดึงดูดลูกค้าได้เป็นอย่างดี
แต่บางที ก็พร้อมเป็นด้านตรงข้าม ถ้าหากคำพูดที่สื่อสารออกมา ผิดจังหวะ ผิดความหมาย เพราะจะทำให้ “ผิดใจ” ลูกค้า
เผอิญเห็นโพสต์หนึ่งที่ถูกแชร์โดยสมาคมล่าม พูดถึงโรงแรมที่ไล่พนักงานออก ด้วยเหตุพนักงานพูดกับลูกค้าด้วยภาษาอังกฤษ Let me educate you a little bit. ซึ่งคงแปลความได้ว่า “ขอให้ฉันได้ให้ความรู้กับคุณเล็กน้อย”
ไม่มีรายละเอียดอะไรมากไปกว่านี้ ว่าเรื่องราวเป็นอย่างไร เกิดที่ไหน เกิดกับใคร…แต่นั่นไม่ใช่ประเด็นครับ เพราะประเด็นที่น่าสนใจสำหรับผม อยู่ตรงที่ “การสื่อสารผิด ชีวิตเปลี่ยน”
เวลาเราพูดถึงเรื่องราวทางธุรกิจ การค้าการขาย เรามักมุ่งเน้นไปที่ “การตลาด”
และในส่วนหนึ่งที่สำคัญของการตลาดคือ “การสื่อสารการตลาด” ซึ่งเราหมายถึง การโฆษณา การประชาสัมพันธ์ การทำโปรโมชัน (ลด แลก แจก แถม) การขายโดยพนักงาน การตลาดทางตรง การตลาดแบบโต้ตอบ การจัดงานและนิทรรศการ หรือกระทั่งการตลาดแบบปากต่อปาก
โดยเนื้อหาสาระหลัก เรามักมุ่งเน้นไปที่ การสื่อสารบอกกล่าวคุณสมบัติอันเลอเลิศของสินค้า เพื่อกล่อมให้ลูกค้าเชื่อ แต่ไม่ได้มีเรื่องราววิธีการสื่อสารกับลูกค้าอย่างจริงจัง ว่าควรสื่อสารอย่างไร (ในเชิงปฏิบัติ) อาจมีพูดถึงบ้างในเรื่องของการขาย การบริการ แต่ไม่ใช่สาระหลัก
ทั้งๆ ที่ “คำพูด” และ “วิธีการสื่อสาร” มีพลังมากมาย ในการ “ดึงดูดลูกค้า”
ลองย้อนกลับไปดูโพสต์ที่ผมเผอิญไปเห็นก็ได้ครับ การที่พนักงานพูดกับลูกค้าว่า “ขอให้ฉันได้ให้ความรู้กับคุณเล็กน้อย” ผมเดาว่าโดยเจตนา คงอยากช่วยให้ข้อมูลเพิ่มเติม แต่อาจใช้ภาษาอังกฤษไม่เชี่ยวชาญ เลือกคำมาไม่เหมาะสม
ลูกค้าได้ยินแล้ว คงรู้สึกหน้าชา ประหนึ่งโดนบอกกล่าวว่า มีเขางอกบนหัวตอนเข้ามาใช้บริการ
ย้อนกลับมาประเด็นที่ผมสนใจ เรื่อง “การสื่อสารผิด ชีวิตเปลี่ยน”
การทำธุรกิจ นอกเหนือจากความทุ่มเทในเรื่องการพัฒนาสินค้าและบริการ การทำการตลาดด้วยเทคนิคต่างๆ แล้ว สิ่งที่ไม่ควรมองข้ามคือ เรื่องของ “พลังคำพูด”
เวลาเราบอกว่า ธุรกิจของเรามุ่งเน้นพัฒนาการบริการที่ดี การพูดจาดีกับลูกค้า นั่นคือ การบอกเล่า “เชิงคอนเซ็ปต์”
แล้วเราเคยเจาะลึกลงไปในรายละเอียดด้วยไหมว่า การพูดจาดีกับลูกค้า คืออะไร เป็นการพูดแบบไหน พูดด้วยประโยคใด พูดด้วยน้ำเสียง สีหน้า ท่าทาง อย่างไร
บางทีการปรับเปลี่ยนคำพูดเพียงเล็กน้อย ลูกค้าก็เปลี่ยนความรู้สึกได้ไม่ยาก ลองเทียบกันดูว่า ระหว่างการที่พนักงานบอกว่า “ขอให้ฉันได้ให้ความรู้กับคุณเล็กน้อย” กับเปลี่ยนเป็นพูดว่า “ขออนุญาตให้ข้อมูลเพิ่มเติม” อันไหนฟังดูดีกว่ากัน
ผมมีตัวอย่างหนึ่งที่เพิ่งเจอกับตัวเองมา ในร้านฟาสต์ฟู้ดเบอร์เกอร์เจ้าดัง สาขาที่ผมแวะไปใช้บริการอยู่บ่อยๆ ไปรอบล่าสุด เพิ่งมีจอทัชสกรีนกดสั่งสินค้าอัตโนมัติมาตั้งให้บริการลูกค้า ใครที่เคยใช้จอสั่งสินค้าแบบนี้ในสาขาใหญ่ๆ ก็คงคุ้นชิน แต่ถ้าคนใช้บริการสาขาเล็กแบบผม คงต้องจิ้มไปอ่านไปทำความเข้าใจไป
พนักงานที่ยืนคอยให้บริการแนะนำการใช้จอ ยืนเว้นระยะห่างจากจอพอสมควร เธอยิ้มหวานๆ ให้ ขณะที่ผมเริ่มอ่านข้อความบนจอ
“ให้หนูช่วยกดทำรายการสั่งสินค้าให้ไหมคะ” คำทักทายของเธอฟังแล้วมีนัยว่า…“รู้ว่าคุณลูกค้ารู้วิธีกดสั่งจากจอ แต่หนูยินดีช่วยกดให้ คุณลูกค้าจะได้ไม่เสียเวลา”
คำถามแบบนี้ ไม่ได้สร้างความอึดอัด หรือทำให้ลูกค้าเสียฟอร์ม แต่แท้จริงแล้วคือ “การสาธิต วิธีใช้จอสั่งสินค้า” นั่นเอง
นึกดูว่า ถ้าเธอพูดกับผมว่า “เดี๋ยวหนูสอนวิธีใช้ให้นะคะ” ผมคงสวนกลับทันที “ไม่เป็นไรครับ เดี๋ยวลองทำเอง” ทั้งๆ ที่ต้องโง่งมหาวิธีแบบค่อยเป็นค่อยไป แต่ก็ไม่ต้องการให้มาสอน
แล้วเราจะใช้ประโยชน์จากพลังคำพูดได้อย่างไร
เราจำเป็นต้องสร้างแบบแผนและวิธีสื่อสารขึ้นมาภายในองค์กรของเราครับ ไม่ว่าเราจะเป็นองค์กรขนาดเล็กหรือใหญ่ เราจะเป็น SMEs ขนาดเล็ก ขนาดกลาง ก็ควรสร้างแบบแผนการสื่อสารด้วยพลังคำพูดขึ้นมา และนำไปปฏิบัติจริง
การสร้างแบบแผนวิธีสื่อสารด้วยพลังคำพูด เริ่มต้นด้วยการยอมรับและเข้าใจก่อนว่าพนักงานแต่ละคน มีพื้นฐานและทักษะการสื่อสารที่ไม่เท่ากัน ดังนั้น อาจเป็นข้อจำกัดว่า แต่ละคนสามารถพัฒนาทักษะการสื่อสารได้ไม่เท่ากัน
การยอมรับในเบื้องต้นเช่นนี้ จะทำให้ผู้บริหารต้องประเมินว่า ควรแบ่งพนักงานออกเป็นกลุ่ม ที่มีทักษะการสื่อสารดี และพนักงานที่มีทักษะรองลงมา คนที่สื่อสารดี ควรถูกวางตำแหน่งไว้เผชิญหน้ากับลูกค้า หรือแก้สถานการณ์ฉุกเฉิน ส่วนคนที่มีทักษะเป็นรอง ควรหลีกเลี่ยงการเผชิญกับลูกค้าโดยตรง
ลำดับถัดมาคือ การสร้างแพตเทิร์นในการสื่อสาร สำหรับแต่ละเหตุการณ์ ซึ่งต้องมีการคิดให้ครอบคลุมว่า องค์กรเคยเผชิญสถานการณ์แบบใดมาบ้าง รวมทั้งคิดเผื่อโอกาสที่จะเกิดเหตุการณ์ สถานการณ์ใดได้อีก แล้วสร้างรูปแบบของคำพูด วิธีการสื่อสาร ที่พนักงานควรพูด หรือควรแสดงออกต่อลูกค้า
องค์กรใหญ่ เขามักทำแบบนี้แหละครับ มีขั้นตอนกระบวนการปฏิบัติงานที่ชัดเจน และสร้างรูปแบบการสื่อสารที่ชัดเจนเช่นกัน ได้คุยกับพนักงานคนไหน คำถาม คำตอบ วิธีการพูดมักไม่ต่างกัน พูดง่ายๆ มาจากพิมพ์เดียวกันเป๊ะ
อย่าลืมว่า ทุกคนในองค์กร ล้วนมีความสำคัญในฐานะเป็นจุดสัมผัส (Touch Point) คือ จุดที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ ที่จะส่งผลต่อความเป็นยี่ห้อ (Brand) ของเรา ลูกค้าจะประเมินว่าแบรนด์นี้ดีเลวจากทุกจุดสัมผัส ดังนั้น ตั้งแต่ รปภ. แม่บ้าน พนักงานทุกระดับ ต้องได้รับการอบรมวิธีสื่อสาร อบรมให้รู้จัก “พลังคำพูด” ที่สามารถดึงดูดลูกค้าได้
เมื่อนำไปใช้ ฝึกฝนบ่อยๆ ในที่สุดจะมีความเป็นธรรมชาติ สร้างการสื่อสารที่ดี สร้างคำพูดที่มีพลัง แล้วจะรู้ว่า…“พลังคำพูด” ดึงดูดลูกค้าได้จริง…
