ดร.มยุขพันธ์ ไชยมั่นคง Project Director สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย แสดงความเห็นทางวิชาการ ผ่านบทความเรื่อง “The Silent Quitters : พวกเขาไม่ได้ดราม่า ไม่บ่น แค่หายไปเฉยๆ” มีเนื้อหาน่าสนใจสำหรับภาคธุรกิจน้อยใหญ่ โดยระบุว่า ช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา คงได้ยินข่าวเรื่องนักท่องเที่ยวจีนมาเที่ยวประเทศไทยลดลงอย่างมีนัยสำคัญ เหตุผลส่วนหนึ่งคือ มีข่าว ดราม่าเรื่องความปลอดภัยในโลกโซเชียลเช่นเรื่องการถูกลักพาตัว หรือข่าวแผ่นดินไหวที่ตึกโยกหรือพังลงมา ส่งผลต่อความเชื่อมั่นด้านความปลอดภัยในการมาเที่ยวเมืองไทย
อย่างไรก็ตาม ในทัศนะของนักวิชาการท่านนี้ เขาเชื่อว่ายังอาจมีชาวจีนกลุ่มที่เคยมา แต่ตอนนี้ไม่ได้มาเที่ยวไทยจากเหตุผลอื่นๆ ซึ่งไม่ได้เกิดจากดราม่าดังกล่าว และนับเป็นกลุ่มลูกค้าประเภทหนึ่งที่ ภาคธุรกิจ ควรรู้จักและให้ความสนใจ นั่นคือ กลุ่ม The Silent Quitters
ดร.มยุขพันธ์ กล่าวต่อว่า ในโลกของการทำธุรกิจหรือบริการ มักให้ความสำคัญกับลูกค้าที่ “ส่งเสียงดัง” ไม่ว่าจะเป็นคนที่ชอบร้องเรียน ดราม่า หรือโต้ตอบกับแบรนด์ในโซเชียลมีเดียหรือช่องทางต่างๆ แต่ในความเป็นจริง “กลุ่มลูกค้าที่เงียบที่สุด” อาจเป็นกลุ่มที่น่ากังวลที่สุด พวกเขาคือ The Silent Quitters ลูกค้าที่ค่อยๆ ถอยห่างจากแบรนด์โดยไม่พูดอะไร ไม่ร้องเรียน ไม่ส่ง Feedback และไม่กลับมาอีกเลย
ตัวอย่างใกล้ตัวที่หลายท่านอาจเคยเจอ
• ร้านกาแฟเจ้าประจำที่คุณเคยไปทุกเช้า แต่วันหนึ่งคุณเริ่มรู้สึกว่าเครื่องดื่มรสชาติไม่คงที่ พนักงานไม่ค่อยใส่ใจ คุณไม่ได้บ่น แค่ เลิกไป
• แอปที่คุณเคยใช้บ่อย แต่ให้คุณ Update เกือบทุกครั้งที่เข้าใช้งานโดยไม่ให้ทางเลือก และสุดท้ายคุณลบแอปโดยไม่ให้เหตุผลใดๆ
• ร้านค้าออนไลน์ที่จัดส่งของผิด แต่ระบบ Refund ยุ่งยาก คุณรู้สึกว่าไม่อยากยุ่งอีกแล้ว และไม่กลับไปซื้อซ้ำอีก
ถ้าจะถามว่า Silent Quitters ส่งผลต่อธุรกิจมากน้อยเพียงใด จากผลการศึกษาของที่ปรึกษาชั้นนำของโลกอย่างบริษัท Bain & amp ; Company ในบทความ E Loyalty : Your Secret Weapon on the Web พบว่า ลูกค้าเก่าที่กลับมาซื้อซ้ำ มีแนวโน้มสร้างกำไรได้มากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 25–95% ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม
และในขณะเดียวกัน ข้อมูลศึกษาจาก Thinkjar บริษัทวิจัยและที่ปรึกษาด้าน Customer Experience พบว่า 80% ของลูกค้าที่เลิกใช้แบรนด์ ไม่เคยแจ้งหรือร้องเรียนใดๆ ซึ่งหมายความว่า แบรนด์อาจสูญเสียโอกาสอย่างมหาศาลจากกลุ่มที่เงียบนี้ เพราะพวกเขาไม่เตือนก่อนจาก ทำให้แบรนด์ไม่มีโอกาสแก้ไข เพราะพวกเขาไม่ตอบแบบสอบถาม ข้อมูลที่แบรนด์ใช้ในการวิเคราะห์จะว่างเปล่า เพราะพวกเขาคือกลุ่มที่มีแนวโน้มเคยจ่ายเยอะ แต่ลดการใช้แบบเงียบๆ
นอกจากนี้ บทความ The Value of Keeping the Right Customers ในวารสาร Harvard Business Review ระบุว่า แบรนด์ที่ไม่มีระบบติดตามลูกค้าหาย (Churn Detection) อาจเกิดการสูญเสียรายได้ถึง 20–40% ต่อปี จาก Silent Quitters โดยที่ฝ่ายการตลาดมักโฟกัสผิดจุด เช่น เทงบกับ Acquisition แต่ละเลย Retention
สำหรับวิธีสังเกตและป้องกัน Silent Quitters
• ตั้งนิยาม ลูกค้าที่กำลังหายให้ชัด เช่น ลูกค้าที่ไม่ซื้อซ้ำภายใน 30 วันจากพฤติกรรมเดิม (ทั้งนี้ ระยะเวลาและความถี่ที่กำหนด ขึ้นกับประเภทสินค้าหรือบริการ) หรือ หยุดเปิดอีเมลหรือหยุด Log in ไปเกิน 1 รอบบิล
• ใช้ Early Signal ไม่ใช่แค่ Feedback Form โดยสังเกตสัญญาณเล็กๆ เช่น การคลิกลดลง ใช้เวลาบนแอปลดลง หรือหยุด Add to Cart แต่ไม่ Checkout
• ทดลอง Reach Out แบบไม่ขายของ เช่น ส่งข้อความว่า เราไม่ได้เห็นคุณมาสักพัก เราอยากฟัง แทนที่จะเสนอขายเลย หรือ ใช้ Chatbot/Line OA ที่ถามความรู้สึกไม่เป็นทางการ เช่น ช่วงนี้คุณโอเคไหมกับบริการเรา ทั้งนี้ ควรกำหนดนโยบายเรื่องความถี่ในการติดต่อเพื่อไม่ให้เป็นการรบกวนลูกค้า
• ทำ Customer Exit Interview กับลูกค้ากลุ่มนี้ เช่น โดยมากลูกค้าประเภทนี้จะไม่ค่อยชอบคำถามที่เผชิญหน้า อาจถามเลี่ยงๆ เช่น อะไรที่ทำให้คุณเลือกแบรนด์อื่น แทนการถามว่า ทำไมเลิกใช้ แบรนด์เรา และใช้ Insight เหล่านี้มาปรับ Journey ของลูกค้า
กล่าวโดยสรุป แนวทางที่แบรนด์ควรคิดเพิ่มเติมเพื่อลดจำนวน Silent Quitters อย่าดูแค่ยอด NPS หรือ CSAT ที่ได้จาก คนที่ยังอยู่ เรียนรู้จากคนที่ ไม่ได้ตอบ เช่นกัน และ ตั้งเป้าใหม่ ไม่ใช่แค่ เพิ่มลูกค้า แต่ รักษาคนที่เงียบ ให้ได้
“The Silent Quitters ไม่ใช่ลูกค้าที่มีปัญหาเสียงดัง แต่คือคนที่รู้สึกไม่โอเค แล้วจากไปอย่างสุภาพ ถ้าแบรนด์ของคุณไม่เคยฟังเสียงของคนที่ไม่ได้พูด อาจถึงเวลาที่ควรเริ่มฟัง” นักวิชาการแห่งศศินทร์ สรุปส่งท้าย
…
“อย่ารอให้เกษียณแล้วค่อยทำ แต่ควรเริ่มตั้งแต่ตอนที่เรายังแข็งแรงอยู่ เพื่อที่จะได้มีเวลาเสพสุขกับมันไปนานๆ” จะมีสักกี่คนที่เลือกใช้วันหยุดจากงานประจำ กลับมาปลูกต้นไม้ ทำสวน และสร้างคาเฟ่เล็กๆ ด้วยตัวเอง ในคอนเทนต์ชุดพิเศษ “โอกาสธุรกิจเกษตร” เส้นทางเศรษฐีออนไลน์ x เทคโนโลยีชาวบ้าน ขอพาไปพูดคุยกับ คุณแป้ง-ธิดารัตน์ อนันตรกิตติ ที่นอกจากอาชีพหลักอย่างการเป็นผู้ประกาศข่าวแล้ว เธอยังสวมหมวกอีกใบ นั่นคือการเป็นเจ้าของคาเฟ่เล็กๆ ในจังหวัดฉะเชิงเทรา ชื่อว่า “บ้านสวนกำไรสุข” โดยเธอใช้เวลานอกเหนือจากงานประจำ ค่อยๆ สร้างพื้นที่แห่งนี้ด้วยตัวเอง ซึ่งเบื้องหลังบ้านสวนแห่งนี้ ไม่ได้มีแค่เรื่องของการเปิดร้านอาหารหรือทำเกษตร แต่ยังเป็นเรื่องของความตั้งใจเล็กๆ ที่อยากให้พิสูจน์ว่า ความสุขไม่จำเป็นต้องรอถึงวันเกษียณเสมอไป เริ่มต้นจากความฝัน คุณแป้งเล่าให้ฟังปนรอยยิ้มว่า ความจริงแล้ว “เกษตรกร” คือความฝันแรกในชีวิต เพราะเติบโตมาในครอบครัวที่ทำเกษตร คุณพ่อเป็นเกษตรกรปลูกสวนมะม่วงมาตลอด แต่เพราะภาพจำในอดีตที่เห็นว่าการปลูกพืชเชิงเดี่ยวมีรายได้น้อย อีกทั้งยังโดนกดราคาจากพ่อค้าคนกลาง คุณแม่จึงไม่สนับสนุนให้เ
บริษัท เอ็มเค เรสโตรองต์ กรุ๊ป จำกัด (มหาชน) หรือ MK GROUP ในฐานะผู้นำตลาดสุกี้อันดับ 1 ของไทย ประกาศทิศทางธุรกิจปี 2569 ปรับแนวทางการสร้างแบรนด์ภายใต้แนวคิด Find The Right STP (Segmentation-Target-Positioning) มุ่งเน้นการวิเคราะห์ 3 ส่วน ทั้งเลือกแบ่งตลาด การเข้าใจลูกค้า และการวางตำแหน่งของแบรนด์ พร้อมตั้งเป้าหมายสร้างรายได้เติบโตกว่า 12% เดินหน้ายกระดับประสบการณ์ใหม่ให้กับแบรนด์ในเครือ ขยายธุรกิจอย่างต่อเนื่อง และเตรียมเปิด 2 แบรนด์ใหม่ที่ตอบโจทย์ไลฟสไตล์คนไทย คุณทานตะวัน ธีระโกเมน กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท เอ็มเค เรสโตรองต์ กรุ๊ป จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า “ตลอดปีที่ผ่านมา เราเก็บข้อมูลเชิงลึกและวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคอย่างละเอียด ทำให้เราเข้าใจกลุ่มลูกค้าแต่ละเซกเมนต์มากขึ้น ช่วยให้สามารถออกแบบและวางตำแหน่งแบรนด์ได้ตรงจุด โดนใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นในการพัฒนาแบรนด์ MK ในโมเดลต่างๆ รวมไปถึงการเปิดแบรนด์น้องใหม่อย่าง โบนัสสุกี้ ต่อยอดสู่กลยุทธ์ STP ของปีนี้ ทำให้ MK GROUP สามารถตอกย้ำความแข็งแกร่งของพอร์ตโฟลิโอที่ครอบคลุมทุกเซกเมนต์ ด้วยโมเดลที่ตอบโจทย์ความต้องการเฉพา
“โก๋แก่” แบรนด์ถั่วคู่วัยรุ่นไทย ยืนหนึ่งเรื่องถั่ว เปิดตัวร้าน “โก๋นมถั่ว” (Nut Milk Bar) เป็นร้านที่เนรมิตสารพัดเมนูถั่วสุดฟินเอาใจคนรุ่นใหม่ พร้อมประกาศแลนดิ้งปักหมุดความอร่อยต้อนรับสาขาใหม่ล่าสุด ณ ซีคอนบางแค ชั้น 4 บริเวณหน้า Street Gourmet ดีเดย์เปิดวันแรก 1 มิถุนายน 2569 นี้! การสปินออฟ (Spin-off) แตกไลน์ธุรกิจสู่ร้าน “โก๋นมถั่ว” ในครั้งนี้ ถือเป็นกลยุทธ์สำคัญในการเจาะกลุ่มผู้บริโภคยุคใหม่ ด้วยการหยิบอินไซต์ (Insight) ผู้บริโภคของหวานและคนรักสุขภาพมารวมกันอย่างลงตัวพร้อมกับ ยกระดับวัตถุดิบจาก “ถั่วคุณภาพ” สู่เมนูไอศกรีม เบเกอรี่ และเครื่องดื่ม ภายใต้คอนเซปต์ “มันส์ทุกเม็ด” ตาม DNA ของแบรนด์โก๋แก่ สำหรับ ไฮไลต์เมนู เด็ดที่ห้ามพลาดและพร้อมเสิร์ฟแบบจัดเต็ม ได้แก่ : และเมนูอื่นๆ มากมาย เช่น ไอศกรีม Softserve เนยถั่วซันเดย์ , ปังโก๋ และเมนูน้องใหม่ เครื่องดื่ม “โก๋เฟรช Refreshing” เมนูเครื่องดื่มเบสเลมอนผสมโซดาซ่าส์สูตรใหม่ เน้นความซ่าส์ ดับร้อน เติมความสดชื่น แนะนำรส “บ๊วย เลมอนเนด โซดา” ความลงตัวของความเปรี้ยว ซ่า อร่อย สดชื่นสะใจ ฉลองเปิดร้านใหม่และสาขาใหม่ทั้งที โก๋แก่จัดหนักอัด
หลังจากสร้างปรากฏการณ์ “น้องหมีเนย” ที่ตกมัมหมี พ่อหมี และพี่สาวทั้งในประเทศไทยและต่างประเทศ ล่าสุดแบรนด์ Butterbear ได้เปิดตัว “Bianca Bear” หรือน้องเบียงก้า พี่สาวคนสวยแสนดีของน้องหมีเนยที่ไม่ได้เจอกันมานาน เพราะตัดสินใจเดินตามความฝันของตัวเองในการเป็นแฟชั่นดีไซน์เนอร์ แล้วก็ไปเรียนต่อที่ประเทศจีน แถมโดนแซวว่า “พอกผิว” ด้วยมีขนสีขาว และเรียบร้อยแบบลูกคุณหนู โดยเปิดตัวน้องเบียงก้าเป็นครั้งแรกเมื่อไม่กี่วันที่ผ่านมา เล่นเอาศูนย์การค้าเอ็มสเฟียร์แทบแตกเพราะเหล่ามัมหมี พ่อหมี และพี่สาวต่างมารอดูความน่ารักของสองพี่น้องกันอย่างคับคั่ง ปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้น ไม่ได้สะท้อนความนิยมของคาแร็กเตอร์ทั้งสองเท่านั้น แต่ Butterbear ทำอย่างไรให้น้องหมีเนยและน้องเบียงก้ากลายเป็นมาสคอตที่สร้างทั้งไวรัล ความผูกพันและฐานแฟนคลับที่เหนียวแน่นได้ เขมนิจ มาลาเว อาจารย์ประจำสาขาการสร้างสรรค์อิเวนต์และการประชาสัมพันธ์ดิจิทัล วิทยาลัยนิเทศศาสตร์ ม.รังสิต อธิบายว่า ความสำเร็จของน้องหมีเนย คือการใช้ Digital Public Relations กับ Marketing Public Relations (MPR) โดยวางกลยุทธ์การสื่อสารเพื่อสร้างตัวตนของน้องหมีเนยให้
