ในงานสัมมนา “AI Switch: The Future of Brand Loyalty in the Age of Generative Engines” วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล (CMMU) เปิดผลวิจัย Generative AI (GenAI) กำลังเปลี่ยนบทบาทจากเครื่องมือค้นหาข้อมูลไปสู่ผู้ช่วยสำคัญในการเปรียบเทียบ ประเมิน และแนะนำแบรนด์ ส่งผลให้เส้นทางการตัดสินใจซื้อและความภักดีต่อแบรนด์ของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอย่างชัดเจน
รองศาสตราจารย์ ดร.พัลลภา ปีติสันต์ หัวหน้าสาขาการตลาด วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล (CMMU) เปิดเผยว่า การศึกษา “AI Switch” ในครั้งล่าสุดมุ่งสำรวจบทบาทของ Generative AI ต่อการเลือกแบรนด์ของผู้บริโภค สะท้อนให้เห็นว่า การแข่งขันเพื่อสร้างและรักษาความภักดีของลูกค้าไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะระหว่างแบรนด์กับแบรนด์อีกต่อไป แต่กำลังมี AI เข้ามาเป็น “ตัวกลางใหม่” ในการตัดสินใจ ทำหน้าที่ตั้งแต่รวบรวมและคัดกรองข้อมูล เปรียบเทียบทางเลือก ไปจนถึงช่วยยืนยันว่าแบรนด์ใดน่าเชื่อถือและเหมาะสมกับความต้องการของผู้บริโภคมากที่สุด
ส่งผลให้ Brand Loyalty ในอนาคตไม่ได้ขึ้นอยู่กับชื่อเสียง ความคุ้นเคย หรือประสบการณ์เดิมที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์เท่านั้น แต่ยังขึ้นอยู่กับสิ่งที่ AI “รู้ เชื่อ และเลือกแนะนำ” เกี่ยวกับแบรนด์นั้นด้วย
แบรนด์ที่มีข้อมูลชัดเจน ถูกต้อง มีแหล่งอ้างอิง และสะท้อนจุดแตกต่างได้ดี จึงมีโอกาสถูก AI นำเสนอเป็นทางเลือกและเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่
ขณะที่แบรนด์ซึ่งมีฐานลูกค้าเดิมอยู่แล้วก็สามารถใช้คุณภาพของข้อมูลช่วยให้ AI ยืนยันความน่าเชื่อถือ และเสริมความมั่นใจให้ผู้บริโภคยังคงเลือกแบรนด์เดิมได้เช่นกัน
ทั้งนี้ จากผลการศึกษาพบว่า 82.4% ของผู้ตอบแบบสำรวจใช้ GenAI อย่างน้อยสัปดาห์ละ 1 ครั้ง โดยมีสัดส่วน 35% ใช้สัปดาห์ละ 1-2 ครั้ง จำนวน 34% ใช้สัปดาห์ละ 3-6 ครั้ง และ 13.4% ใช้ทุกวัน
สะท้อนว่า GenAI ได้ก้าวข้ามจากการเป็นเทคโนโลยีใหม่ ไปสู่การเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน เพื่อค้นหาข้อมูล สรุปเนื้อหา เปรียบเทียบตัวเลือก และช่วยประกอบการตัดสินใจซื้อสินค้าบริการ
ขณะที่แพลตฟอร์ม AI ที่ผู้บริโภครู้จักมากที่สุด ได้แก่ ChatGPT 95.2% และ Gemini 76.4% ตามด้วย Meta AI 30.4% ส่วน Claude และ Copilot มีสัดส่วนที่เท่ากันคือ 17.4%
นอกจากนี้ยังมีผลวิจัยสำคัญเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่ใช้ GenAI ในมิติอื่นๆ ได้แก่
– เสื้อผ้าและรองเท้าเป็นหมวดสินค้าที่ผู้บริโภคใช้ GenAI ช่วยตัดสินใจซื้อสูงสุดถึง 61.6% รองลงมาคือของใช้ในบ้านและของตกแต่ง 50.8% อาหารและเครื่องดื่ม 50.2% ความงามและการดูแลส่วนบุคคล 35.6% และ สุขภาพและยา 34.6%
– AI กำลังเปลี่ยนวิธีที่ผู้บริโภคเลือกแบรนด์ พบว่าผู้ตอบแบบสอบถามกว่า 56.2% มีแนวโน้มเปลี่ยนแบรนด์ตามคำแนะนำของ AI ขณะที่อีก 27.8% ยังเลือกแบรนด์เดิม และ 16% อยู่ในระดับเป็นกลาง
สิ่งที่น่าสนใจพบว่า 60.6% ของผู้ตอบแบบสอบถามมีความเชื่อมั่นในแบรนด์เดิมมากขึ้นหลังปรึกษา AI ขณะที่มีเพียง 1% ของผู้ตอบแบบสำรวจมีความเชื่อมั่นลดลง
สะท้อนให้เห็นว่า AI ไม่ได้ทำให้ผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงแบรนด์เสมอไป แต่กลับช่วยเพิ่มความมั่นใจในแบรนด์เดิมมากขึ้น
– อิทธิพลของ GenAI ต่อการเปลี่ยนแบรนด์ ผลสำรวจพบว่ามีความแตกต่างกันตามช่วงอายุ โดยกลุ่มอายุ 18-24 ปี ได้รับอิทธิพลสูงสุดคือ 67.2% รองลงมาคือกลุ่มอายุ 25-34 ปี มีแนวโน้มเปิดรับแบรนด์ใหม่สูง 62.4% ตามด้วยกลุ่มอายุ 35-44 ปี เปิดรับคำแนะนำจาก AI ในระดับปานกลาง 58% และอายุ 45-54 ปี ยึดมั่นกับแบรนด์เดิม 42.4%
ดังนั้น ทีมวิจัยจึงพัฒนา “SWITCH Framework” เพื่อเป็นแนวทางให้องค์กรสามารถออกแบบกลยุทธ์ Brand Royalty ให้พร้อมแข่งขันในยุค Generative AI ด้วย 6 องค์ประกอบสำคัญ ได้แก่
S – Source Transparency สร้างความโปร่งใสของแหล่งข้อมูล ผู้เชี่ยวชาญ และที่มาของคอนเทนต์อย่างชัดเจน
W – Well-curated Content พัฒนาเนื้อหาที่ถูกต้องและตอบโจทย์ มีคุณภาพ เชื่อถือได้
I – Individualized Communication สื่อสารให้เหมาะกับกลุ่มเป้าหมาย สอดคล้องกับความต้องการ และบริบทของผู้บริโภค
T – Touchpoint Integration เชื่อมโยงข้อมูลและประสบการณ์ของแบรนด์ให้เป็นทิศทางเดียวกันในทุกช่องทาง
C – Comparison-ready Content จัดเตรียมข้อมูล ทั้งราคา คุณสมบัติ จุดเด่น จุดแตกต่าง ใหพร้อมสำหรับการเปรียบเทียบ
H – Human Connection สร้างความสัมพันธ์ ความผูกพัน และคอมมูนิตี้ที่ AI ไม่สามารถทดแทนได้
ทั้งนี้ อาจารย์ประเสริฐ ธวัชโชคทวี อาจารย์ที่ปรึกษาโครงการ สาขาการตลาด วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล กล่าวเพิ่มเติมถึงผลการวิจัยว่า “หัวใจของ SWITCH Framework ไม่ใช่การทำคอนเทนต์เพื่อเอาใจอัลกอริทึมหรือทำให้แบรนด์ถูก AI กล่าวถึงให้มากที่สุด แต่คือการจัดระบบข้อมูลของแบรนด์ให้ถูกต้อง น่าเชื่อถือ สอดคล้อง และมีประโยชน์ต่อการตัดสินใจของผู้บริโภค
เพราะในวันที่ AI เข้ามาเป็นตัวกลางระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ธุรกิจต้องทำให้ข้อมูลของตนอยู่ในบริบทที่ ‘คนอ่านแล้วเชื่อ AI อ่านแล้วเข้าใจ และสามารถนำไปแนะนำต่อได้อย่างถูกต้อง’
ควบคู่กับการสร้างประสบการณ์และความสัมพันธ์ที่ช่วยรักษาลูกค้าเดิม พร้อมเปิดโอกาสให้แบรนด์เข้าไปอยู่ในตัวเลือกของผู้บริโภคกลุ่มใหม่”
